27. Februar 2020
Von Maximilian Kühne
Von Maximilian Kühne
10 Anwendungen für Automatisierung im B2B E‑Commerce
Digitale Automatisierung kann überall dort sinnvoll sein, wo manuelle Abläufe unnötig Ressourcen binden. Dabei ist Automatisierung im E‑Commerce kein technologisches Großprojekt. Viele Anwendungen lassen sich bereits im Kleinen umsetzen und testen.
Um es gleich vorweg zu nehmen: Nicht jeder manuelle Vorgang im Online-Verkauf kann sinnvoll automatisiert werden. Die Bearbeitung von Kundenanfragen beispielsweise kann teilweise von Maschinen übernommen werden; die persönliche Beantwortung sollte man beim derzeitigen Stand der Technologie nicht irgendwelchen Chat-Bots überlassen.
Es darf also im Folgenden nicht darum gehen, Prozesse und Workflows um jeden Preis zu automatisieren. Vielmehr wollen wir Ideen und Hilfestellung bieten, jene Bereiche in Ihrem Online-Verkauf zu identifizieren, die sich einfach und mit möglichst großem Mehrwert für Ihr Business automatisieren lassen. Für viele Anwendungen gibt es fertige Services, die Sie nutzen können. Manchmal genügt es schlicht, Funktionen, die Ihr E‑Commerce-System ohnehin anbietet, zu nutzen.
Potenziale für Automatisierung im E‑Commerce erkennen
Der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Vieles von dem, was man im Unternehmen zum Positiven verändern könnte, “wurde immer schon so gemacht” und wird deshalb nicht verändert.
Doch auch Kleinvieh macht Mist. Wenn einer Ihrer Mitarbeiter 2 Stunden pro Woche für das Prüfen und Korrigieren von Datensätzen in Ihrer Produktdatenbank aufwenden muss, dann sind dies pro Jahr ca. 12 Personentage (!). Wertvolle Zeit, die möglicherweise für sinnvollere Aufgaben verwendet werden könnte und zudem bares Geld kostet. Es lohnt sich also, darüber nachzudenken, ob man diese Aufgabe zumindest teilweise automatisieren kann.
Mögliche Gründe für die Automatisierung von E‑Commerce-Prozessen
- Mehr verkaufen, Conversion steigern
- Einkaufserlebnis verbessern
- Wettbewerbsvorteile schaffen
- Weniger Ressourcen verbrauchen
- Qualität von Prozessen verbessern
- Zufriedenheit der beteiligten Mitarbeiter erhöhen
Bei der Suche nach schlummernden Potenzialen für Automatisierung sollten Händler systematisch vorgehen. Beispielsweise sollten sie regelmäßige Audits sämtlicher Prozesse und Workflows rund um den Online-Verkauf durchführen. Im Folgenden wollen wir einige typische Aufgabenbereiche mit Automatisierungspotenzial näher beleuchten. Wir zeigen, welche Technologien dabei helfen können, Ressourcen einzusparen und Prozesse zu optimieren.
Wo Automatisierung im E‑Commerce unterstützen kann
In diesen Bereichen können in vielen Unternehmen Ressourcen eingespart und die Qualität von wiederkehrenden Abläufen verbessert werden.
| Aufgabenbereich | Automatisierbare Aufgaben | Services & APIs |
|---|---|---|
| Cross-/ Upselling | Produkte passend zum Nutzer- und Kaufverhalten empfehlen | Recombee |
| Produktsuche | Produktdaten für die Volltextsuche bei jedem Update indizieren | Fact-Finder, Elasticsearch |
| Produktdaten | Daten regelmäßig für den Online-Verkauf aufbereiten | Chioro |
| Content Commerce | Produktinformationen mit Media Inhalten (Bilder, Videos, Dokumente) anreichern | Contentful, CoreMedia Content Cloud |
| Kauf mit personalisierten Marketing-Inhalten unterstützen | Bloomreach, Crownpeak | |
| Bestellprozess | Bestellprozess von Ende-zu-Ende beobachten, um Abbrüche zu reduzieren | Google Analytics |
| Bestellung per Upload von Einkaufslisten verarbeiten (Bulk-Order) | Eigenentwicklung eCube | |
| Kundenservice | Einfache Käuferanfragen in Echtzeit per Chat-Bot bearbeiten | Zendesk, Botsify |
| Anfragen systematisch per Ticketing erfassen und bearbeiten | Zendesk | |
| Payment | Elektronische Bezahlung mit unterschiedlichen Methoden abwickeln | Stripe, Payone |
| Pricing | Preise passend zum Nutzer- und Kaufverhalten und Kundenstatus gestalten | Minderest, Prisync |
| Markt-, Wettbewerbspreise beobachten und eigene Preise daran ausrichten | Minderest, Prisync | |
| Analytics & Reporting | Nutzerverhalten beobachten, um Optimierungspotenziale zu identifizieren | Google Analytics |
| Marketing | E-Mail-Kampagnen passend zum Nutzer- und Kaufverhalten umsetzen | Hubspot, Magnolia, Sendgrid |
| Content in Social Media promoten | Hootsuite |
Diese Übersicht erhebt nicht den Anspruch auf Vollständigkeit.
Wir haben hier Beispiele für Tools & Services zusammengetragen, die per Schnittstelle in bestehende System-Architekturen integriert werden können. Welche Tools & Services in Frage kommen, muss im Einzelfall geklärt werden. Dabei unterstützen wir Sie gerne.
Starten mit einer systematischen Potenzialanalyse
Der Aufwand für die Implementierung von Automatisierung in ein E‑Commerce-System kann je nach Vorhaben überschaubar, im Zweifel aber auch recht hoch sein. Das hängt ganz von den Zielen und der vorhandenen System-Architektur ab.
Deshalb sollten Händler sehr genau abwägen und vor einer Anpassung von System und Prozessen zunächst die Frage klären, ob Aufwand und Nutzen in einem optimalen Verhältnis stehen. Je schneller sich der Aufwand durch Einsparung von Ressourcen, bzw. einen Zugewinn an Prozessqualität amortisieren lässt, desto besser. Um dies abschätzen zu können, bedarf es einer eingehenden Analyse vorhandener Technologie und Prozesse.
Chance nutzen, Prozesse zu optimieren
“Die erste Regel jeder Technologie […] ist, dass die Automatisierung, die auf einen effizienten Ablauf angewandt wird, die Effizienz erhöht. Die zweite Regel ist, dass die Automatisierung eines ineffizienten Ablaufs die Ineffizienz vergrößert.”
Mit anderen Worten: Jede Automatisierung ist nur so gut, wie die Prozesse, die sie optimieren soll. Eine Analyse der Automatisierungspotenziale (wie wir sie verstehen) sollte deshalb stets bei den zugrundeliegenden Prozesse beginnen.
Fragen im Rahmen einer Potenzialanalyse
- Welche Ziele wollen Sie mit der Automatisierung erreichen?
- Wie soll der Erfolg der Automatisierung gemessen werden?
- Kann Automatisierung schnell und mit geringem Risiko einen Nutzen stiften?
- Lässt sich der betreffende Prozess mit überschaubarem Aufwand automatisieren?
- Steht der Aufwand in einem positiven Verhältnis zum Nutzen?
- Ist der Prozess in der jetzigen Form sinnvoll und fehlerfrei?
- Welchen Einfluss hat das Vorhaben auf andere Prozesse und Bereiche?
- Stehen fertige Tools für die Automatisierung zur Verfügung oder müssen Funktionen selbst entwickelt werden?
- Lässt die bestehende Systemumgebung eine einfache Anpassung zu?
Die Beantwortung dieser und weiterer Fragen eröffnet einen klaren Blick auf ein Automatisierungsvorhaben. Zu diesem Zweck führen wir mit unseren Kunden Analyse-Workshops durch. Im Idealfall sollte ein Mitarbeiter aus jeder beteiligten Abteilung (eCommerce, IT, Vertrieb etc.) teilnehmen um einen Rundum-Blick auf ein Vorhaben und eine Rückmeldung aus erster Hand zu erhalten.
Interesse an einer eingehenden Potenzialanalyse?
Wenn Sie wissen wollen, welche Prozesse in Ihrem Online-Verkauf sich schnell und mit geringem Risiko automatisieren lassen, dann sprechen Sie uns an! Wir freuen uns, von Ihnen zu hören.
