Ziel des Content Commerce ist es, Käufern einen überzeugenden Mehrwert zu bieten, sie zu unterstützen und sich damit Vorteile gegenüber dem Wettbewerb zu verschaffen. Lesen Sie im zweiten Teil unseres Artikels, was in der Praxis schief laufen kann und wie Sie typische Fehler im Content Commerce vermeiden.

Analog zu “Content Marketing” verstehen wir unter Content Commerce das Unterstützen von Käufern mit relevanten Inhalten (Fachartikel, Anleitungen, Datenblätter, Videos etc.). Im gesamten Kaufprozess – von der Suche nach Produkten bis zum Kaufabschluss.

Content Commerce ist weit mehr als das Dekorieren des Online-Verkaufs mit Marketingtexten. Damit Content Commerce dazu führt, dass Kunden einen Shop häufiger besuchen, mehr kaufen und länger verweilen, müssen Fachinhalte einen echten Mehrwert bieten und intelligent in den Verkauf integriert werden.

Die Content-Strategie definiert, welche Ziele in den unterschiedlichen Phasen des Kaufprozesses erreicht werden sollen. Das AIDA-Modell beschreibt die Zielsetzung des Content Commerce für 4 Stufen, die ein Kunde durchlaufen soll, um zu einer Kaufentscheidung zu gelangen.

  1. Attention (Aufmerksamkeit gewinnen)
  2. Interest (Interesse wecken)
  3. Desire (Verlangen/Wunsch erzeugen)
  4. Action (zu einer Aktion/Handeln inspirieren)

Dabei ist Content Commerce kein einmaliges Projekt, sondern ein fortlaufender Prozess. Inhalte, Technologien und Strukturen werden kontinuierlich erweitert und optimiert.

Lesetipp: Content Commerce im B2B: Hintergrund, Tipps, Beispiele

Content Commerce stellt viele Unternehmen vor Herausforderungen, denn sie müssen lernen, Content als eigenständige Produktkategorie zu denken und zu vermarkten.

Im ersten Teil unseres Beitrags haben wir 4 typische Fehler im Content Commerce vorgestellt:

  1. Content & Commerce in getrennten Welten: Marketing & Vertrieb arbeiten kaum oder gar nicht zusammen
  2. Content Commerce als einmaliges Projekt: Content Commerce wird nicht kontinuierlich betrieben
  3. Content Commerce für das Anbieter-Ego: Das Angebot orientiert sich nicht am Bedarf der Käufer
  4. Content Commerce als one-way Kommunikation: Chancen, mit Käufern ins Gespräch zu kommen bleiben ungenutzt

Im Folgenden wollen wir weitere Fehler aufgreifen, die Sie vermeiden sollten, wenn Sie Ihren Umsatz mithilfe von hochwertigen Fachinhalten steigern wollen.

 

Unser Webinar zum Thema

Wie Sie Ihren Verkauf mit Fachinhalten ankurbeln und sich als Experte & Partner Ihrer Kunden positionieren. Manuel Willert und Sascha Tobias von Hirschfeld zeigen in ihrem Vortrag, worauf es beim „Content Commerce“ ankommt.

Häufige Fehler bei der Planung und Umsetzung von Content Commerce (Fortsetzung)

5. Content sich selbst überlassen

Marketing-Verantwortliche, die neu in den Content Commerce einsteigen, glauben oft, dass Fachinhalte im Netz von selbst gefunden werden, ohne dass man sie aktiv verbreiten muss. Das entpuppt sich bei  Millionen von neuen Inhalten, die täglich im Internet veröffentlicht werden als Irrtum.

Die Folge: Unternehmen produzieren mit großem Aufwand hochwertigen Content für den digitalen Verkauf. Ein Großteil der Inhalte bleibt jedoch nahezu unentdeckt, weil sie nicht systematisch vermarktet werden. Schuld daran ist der sogenannte “Content-Shock“, weil das exponentielle wachsende Angebot an Content im Netz, die menschliche Aufnahmefähigkeit übersteigt.

Unsere Empfehlung: Sorgen Sie dafür, dass Ihre Fachinhalte sowohl auf Ihrer Commerce-Plattform als auch außerhalb – in Suchmaschinen, sozialen Plattformen etc. – aktiv und kontinuierlich verbreitet wird. Investieren Sie 20 Prozent Ihrer Ressourcen in die Entwicklung, 80 Prozent in die Verbreitung Ihrer Inhalte, damit diese wahrgenommen werden und sich Ihr Aufwand rechnet.

Wie Technologie unterstützen kann: (Content) Marketing Software kann dabei helfen, Content systematisch und automatisiert im Netz zu verbreiten. Recommendation Engines sorgen für die gezielte Vermarktung innerhalb der E-Commerce-Plattform. Damit Content passend zu Produkten angezeigt werden, sollten Produktdaten und Fachinhalte beispielsweise im Rahmen des Customer Experience Managements logisch verknüpft und integriert gemanagt werden.

Customer Experience Management als Bindeglied zwischen Content- und Produktdatenmanagement

6. Mit fremden Federn schmücken

Unternehmen, die nicht über die nötigen Ressourcen verfügen oder nicht gewillt sind, in die Entwicklung von hochwertigen Fachinhalten zu investieren, behelfen sich gerne mit fremden Inhalten, die sie einfach kopieren. Anders als beim sogenannten “kuratieren” von Content, fallen dabei Fragen des Urheberrechts und des fairen Wettbewerbs nicht selten unter den Tisch.

Die Folge: Durch das Verwenden fremder Inhalte ohne Einverständnis der Eigentümer werden Urheberrechte verletzt, was erhebliche rechtliche Konsequenzen haben kann. Das Risiko ist besonders hoch, wenn sich Unternehmen im Content-Angebot ihrer Wettbewerber bedienen.

Das Risiko, beim Content-Klau erwischt zu werden wächst zunehmend, weil Machine Learning und Künstliche Intelligenz immer zuverlässiger in der Lage sind, Plagiate und Urheberrechtsverstöße im Netz aufzuspüren. Dieses Risiko sollten Händler nicht eingehen.

Unsere Empfehlung: Beachten Sie auch bei kleinen Content-Stücken wie z.B. Bildern oder Grafiken die Regeln des Urheberrechts: Keine Nutzung fremder Inhalte ohne schriftliches Einverständnis der Urheber, korrekt zitieren und Quellen klar benennen und ggf. verlinken. Lieber einmal mehr um Erlaubnis fragen als zu wenig.

Tipp zum Thema Bilder: Neben sogenannten “Stock”-Archiven gibt es mittlerweile eine ganze Reihe von Plattformen für hochwertige Bilder, Fotos und sogar Videos. Diese können völlig legal und kostenfrei genutzt werden. Es empfiehlt sich, Quellen und Herkunft von Bildern genau zu dokumentieren.

Kostenlose Quellen für BildmaterialUnsplashPexelsRawpixelPixabayGratisographyMorguefileStockvaultPicjumboPikwizardReshot

 

7. Der Kunde, das unbekannte Wesen

Unternehmen entwickeln oft Inhalte für den Content Commerce, ohne eine genaue Vorstellung davon zu haben, was ihre Kunden benötigen, um informierte Kaufentscheidungen zu treffen oder zum Kauf animiert zu werden.

Die Folge: Content Commerce geht inhaltlich am Bedarf der Kunden vorbei und bleibt hinter seinen Möglichkeiten. Studien zeigen, dass 60-70% der Inhalte, die Unternehmen für den Vertrieb entwickeln völlig ungenutzt bleiben. Dadurch werden immense Ressourcen vergeudet.

Unsere Empfehlung: Verschaffen Sie sich ein klares Bild vom Bedarf ihrer Zielgruppe und beobachten Sie das Verhalten beim Kauf systematisch. Auch eine direkte Kundenbefragung kann sehr hilfreich sein. So erfahren Sie mehr über den Bedarf Ihrer Kunden und sind in der Lage, gezielt den passenden Content zu entwickeln.

Tipp: Passende Themen und Inhalte finden
Betrachtet man Content als eigenständige Produktkategorie, die Käufern das Leben leichter machen soll, dann sollte man Inhalte für den Content Commerce auch wie Produkte entwickeln und managen. Ein nützliches Instrument dafür ist der Value Proposition Canvas.

Wir nutzen den Value Proposition Canvas, um Content-Strategien für den E-Commerce zu entwickeln. In unseren Workshops analysieren wir, was Käufer antreibt (Gain) und was sie daran hindert, ihre Aufgaben zu erfüllen (Pain). Auf dieser Basis entwickeln wir gemeinam mit unseren Kunden inhaltliche Ideen für den Content Commerce.

Wie Technologie unterstützen kann: Technologie kann dabei helfen, Daten im Online-Verkauf zu sammeln und zu analysieren, damit neue Anforderungen zuverlässig erkannt und das Content-Angebot zielgerichtet angepasst werden kann. Von Google Analytics bis hin zu komplexen Digital Experience Plattformen (DXP) bietet sich eine große Bandbreite an technischen Hilfsmitteln.

8. Nur stumme Kunden, sind gute Kunden

Content Commerce lebt von der Interaktion und dem Dialog mit Kunden. Trotzdem scheuen sich viele Unternehmen, Käufer gezielt einzubeziehen. Kundenstimmen und -bewertungen werden eher als Risiko gesehen, denn als Chance, die Kommunikation im Verkauf werthaltiger und authentischer zu gestalten.

Die Folge: Ohne Dialog mit Nutzern bleiben viele Online-Shops inhaltlich oberflächlich und austauschbar. Es fehlt die persönliche Note von Nutzern, die Interaktion, die ein wichtiger Teil der Customer Experience auf erfolgreichen Plattformen wie Amazon ausmacht.

Unsere Empfehlung: Die Kraft des Content Commerce liegt unter anderem in interessanten Geschichten aus der Praxis. Grenzen Sie sich mit diesen vom einheitlichen Hochglanz-Blabla Ihres Wettbewerbs ab.

Interessante Geschichten finden Sie bei Ihren Kunden!

Die Herausforderung besteht darin, Ihre Nutzer gezielt in den Content Commerce einzubinden, die Interaktion kontinuierlich zu pflegen und im Idealfall eine Community von aktiven Nutzern aufzubauen.

Beispiel Nutzer-Community: Mögliche Zielsetzungen im E-Commerce

Quelle: real2business.de / SPACE-Modell von cmxhub.com

Praktische Tipp für Erfolgreiches Community Management gibt es bei real2business.de

 

9. Alle Kanäle über einen Kamm scheren

Content is king, distribution is queen. Wie wir oben gesehen haben, ist die Verbreitung von Content auf der eigenen E-Commerce-Plattform und im Netz ebenso wichtig, wie die Entwicklung von Inhalten, die für Käufer einen echten Mehrwert bieten. Viele Unternehmen tun sich schwer damit, eine wirksame Omnichannel-Strategie für ihren Content Commerce zu entwickeln. Und dabei gleichzeitig verschiedene Kommunikationskanäle, die zum Käufer führen, differenziert zu orchestrieren.

Die Folge: Content Commerce, der die spezifischen Anforderungen verschiedener Kommunikationskanäle – vom eigenen Online-Shop über soziale Medien und Marktplätze bis hin zu Dialogsystemen (Chatbots) und E-Procurement – nicht berücksichtigt, bleibt hinter seinen Möglichkeiten.

Während in sozialen Medien eher kurze und plakative Inhalte gefragt sind, bevorzugt beispielsweise Fach-PR eher fachliche Breite. Ein Erfahrungsbericht zu einem Produkt lässt sich gut direkt im Shop oder in der Pressearbeit einsetzen. Je nach Umfang wäre ein solcher Bericht für Facebook & Co. jedoch möglicherweise zu umfangreich.

Beispiel Modulare Systemlandschaft für den Omnichannel-Commerce

Unsere Empfehlung: Fachinhalte können nur dann einen Mehrwert stiften, wenn sie in Form und Umfang auf die verschiedenen Distributionskanäle zugeschnitten sind. Berücksichtigen Sie bei der Planung und Entwicklung von Fachinhalten immer auch den dazugehörigen Marketing-Content für die Vermarktung von Inhalten über soziale Medien, Newsletter etc.

10. Content für Maschinen statt für Menschen

Selbst der hochwertigste Content verbreitet sich nicht von selbst. Wer Fachinhalte über den eigenen Shop hinaus im Netz bekannt machen will, braucht die Unterstützung von Algorithmen, die in Suchmaschinen und sozialen Medien dafür sorgen, dass Content die Zielgruppe erreicht. In vielen Unternehmen kennen sich Content-Verantwortliche deshalb besser mit Suchmaschinenoptimierung (SEO) als mit den Bedürfnissen der eigenen Kunden und Interessenten aus.

Die Folge: Inhalte, die darauf getrimmt sind, Suchmaschinen zu gefallen, indem sie beispielsweise mit Suchbegriffen (Keywords) vollgestopft werden, wirken für den menschlichen Leser oft künstlich und überladen. Die Herausforderung besteht darin, das richtige Maß an Optimierung für Algorithmen zu finden.

Arten von Faktoren und ihre Relevanz für das Google Ranking

Quelle: onlinesolutionsgroup.de

Unsere Empfehlung: Ein gutes Google Ranking kann helfen, Interessenten und Kunden nachhaltig zu erreichen. Das Kernziel des Content Commerce sollte es jedoch sein, den einzelnen Käufer individuell zu überzeugen. Entwickeln Sie Inhalte, die für potenzielle und bestehende Kunden interessant und relevant sind. Nutzen sie eine natürliche werbefreie Sprache, ohne Ihre Inhalte mit Botschaften und Schlüsselbegriffen für Algorithmen zu überfrachten. Dann werden auch Suchmaschinen Ihre Inhalte als wertvoll einstufen.

Fazit: Content Commerce aktiv betreiben

Das Verkaufen mit Content ist weder ein einmaliges Projekt noch ein Selbstläufer. Unternehmen, die Content Commerce erfolgreich betreiben wollen, müssen Inhalte für Ihre E-Commerce-Plattformen und sonstige Kanäle, die zum Kunden führen, als ein vollwertige Produktkategorie entwickeln und vermarkten. Ausgangspunkt ist dabei der Bedarf des Kunden, der mit Content im Kaufprozess unterstützt werden soll. Hier ist in vielen Unternehmen ein Umdenken gefragt. Weg vom Fokus auf das eigene Unternehmen und die eigenen Produkte hin zum Kunden.

Unser Angebot für Sie: In unserem Strategie-Workshop entwickeln wir gemeinsam die Content-Strategie für Ihren Content Commerce. Nähere Infos finden Sie hier.

“Content is king” wenn Unternehmen typische Fehler im Content Commerce vermeiden. Welche das sind und wie Sie Content Commerce richtig machen, erfahren Sie hier.

Was ist Content Commerce? Eine allgemeingültige Definition gibt es nicht. Analog zu “Content Marketing” verstehen wir unter Content Commerce das Unterstützen von Käufern mithilfe fachlich hochwertiger Inhalte (Fachartikel, Anleitungen, Datenblätter, Videos etc.) im gesamten Kaufprozess – von der Recherche bis zum Kaufabschluss.

Ziel des Content Commerce ist es, Käufern einen echten Mehrwert zu bieten, sie zu unterstützen und so gegenüber dem Wettbewerb zu punkten. Hochwertige Fachinhalte erweitern das Produktangebot und helfen, Kauferlebnisse zu schaffen, die Kunden als besonderen Service wahrnehmen.

Der Schlüssel zum Erfolg liegt in einer fundierten Content-Strategie, die die Geschäftsziele fortlaufend in einen Plan für die Konzeption, Erstellung und Verbreitung von Inhalten im eCommerce übersetzt. Die Content-Strategie stellt sicher, dass Strukturen, Prozesse und Technologien für den Content Commerce optimal aufeinander abgestimmt sind.

Die Herausforderung für Unternehmen besteht darin, den passenden Content zur richtigen Zeit genau dort bereitzustellen, wo er gebraucht wird. Damit tun sich viele Unternehmen schwer.

Lesetipp: Content Commerce im B2B: Hintergrund, Tipps, Beispiele

Produktdatenblätter zum Download oder ein Blog im Online-Shop allein machen noch keinen Content Commerce. Damit Content einen messbaren Beitrag zum Verkaufserfolg leisten kann, muss er strategisch geplant und intelligent in den Verkauf integriert werden.

Technologie kann dabei helfen, Prozesse zu automatisieren und Content effizient zu managen. Entscheidend für den Erfolg des Content Commerce ist jedoch in erster Linie die konsequente inhaltliche Ausrichtung auf den Bedarf der Käufer. Darin unterscheidet sich Content Commerce wesentlich von klassischer Werbung zur Verkaufsförderung.

Unser Webinar zum Thema

Wie Sie Ihren Verkauf mit Fachinhalten ankurbeln und sich als Experte & Partner Ihrer Kunden positionieren. Manuel Willert und Sascha Tobias von Hirschfeld zeigen in ihrem Vortrag, worauf es beim „Content Commerce“ ankommt.

Typische Fehler im Content Commerce

1. Content & Commerce in getrennten Welten

Content-Entwicklung und Verkauf finden häufig in verschiedenen Unternehmensbereichen statt – in der Regel in Marketing und Vertrieb. Die Zusammenarbeit und der Austausch zwischen beiden Abteilungen sind jedoch in vielen Unternehmen traditionell schwach ausgeprägt.

Die Folge: Content wird oft am Bedarf der Käufer vorbei entwickelt und veröffentlicht, ohne systematisch in den Verkauf integriert zu werden. Wertvolle Synergien zwischen Content-Entwicklung und Verkauf bleiben ungenutzt. Content Commerce kann sein Potenzial nicht optimal entfalten.

Käufer erwarten, dass nützliche Inhalte im Kontext und passend zu dem angeboten werden, was sie im Kaufprozess gerade tun (recherchieren, vergleichen, auswählen etc.) – nicht separat z.B. auf der Unternehmensseite des Anbieters oder in einem Blog.

Unsere Empfehlung: Integrieren Sie Fachartikel, Anleitungen, Datenblätter, Anwendervideos und andere Content-Formate strukturell in Ihren Verkauf. Lassen Sie Marketing und Vertrieb gemeinsam das Content-Angebot für jede Phase der Customer Journey in Ihrem Online-Shop und sonstigen Verkaufskanälen entwickeln.

Wie Technologie unterstützen kann: Smarte Algorithmen und Machine Learning ermöglichen es, Content passend zum individuellen Bedarf der Käufer bereitzustellen. Neben speziellen Funktionen für die Personalisierung von Inhalten bedarf es dazu einer logischen Verknüpfung von Content und Produktdaten, bzw. der Integration der beteiligten Systeme (PIM, CMS, CRM etc.).

2. Content Commerce als einmaliges Projekt

Viele Unternehmen, die mit Content Commerce starten, bestücken ihren Online-Shop einmalig mit Produktinformationen und Marketingtexten und schließen das “Projekt” damit ab. Zudem wird Content Commerce häufig als reine Dekoration mit Marketingtexten missverstanden.

Die Folge: Während sich Produktsortiment und Shop-Funktionen laufend weiterentwickeln, wächst das Content-Angebot nicht mit neuen Anforderungen und verwaist über kurz oder lang. Content reduziert sich auf oberflächliche Werbung und schmückende Bilder, statt echten fachlichen Mehrwert zu bieten.

Wie eCommerce ist auch Content Commerce keine einmalige Initiative, sondern ein fortlaufender Prozess, bei dem Inhalte, Prozesse und Technologien permanent an neue Anforderungen angepasst und weiterentwickelt werden müssen.

Unsere Empfehlung: Schaffen Sie in Ihrem Unternehmen eigene Strukturen, Ressourcen und Zuständigkeiten für den Content Commerce, damit Ihr Content-Angebot systematisch gepflegt und weiterentwickelt werden kann. Marketing, Vertrieb und IT sollten dabei eng zusammenarbeiten.

Wie Technologie unterstützen kann: Moderne Content Management Systeme (CMS) ermöglichen es, Fachinhalte für den Verkauf sehr einfach und systematisch zu veröffentlichen und aktuell zu halten. Je einfacher und flexibler das Content Management, desto größer sind die Chancen und die Bereitschaft im Unternehmen, Content Commerce fortlaufend aktiv zu betreiben.

Abbl. Content Commerce als fortlaufender Prozess
Quelle: Lean Content Marketing

3. Content Commerce für das Anbieter-Ego

Kundenzentrierung ist der Schlüssel zu erfolgreichem eCommerce. Deshalb stellen erfolgreiche Händler die Bedürfnisse ihrer Kunden in den Mittelpunkt ihres Verkaufs. Beim Thema Content verfallen viele Unternehmen jedoch gerne in Selbstdarstellung und vordergründiges Verkaufsgebaren.

Die Folge: Statt Käufer fachlich objektiv zu unterstützen wird der Online-Verkauf mit Verkaufsphrasen dekoriert, die für Käufer kaum oder keinen Nutzwert haben. Das Content-Angebot dient eher dem Ego des Anbieters als der Unterstützung des Kunden.

Nicht nur Käufer, sondern auch Suchmaschinen legen großen Wert auf Content, der für sie relevant ist und Antworten auf fachliche Fragen liefert. Konsequente Kundenzentrierung nützt also nicht nur Käufern sondern auch der Suchmaschinenoptimierung (SEO) im E-Commerce.

Unsere Empfehlung: Stellen Sie Ihre Kunden und deren Bedürfnisse konsequent in den Mittelpunkt Ihres Content Commerce. Orientieren Sie sich inhaltlich daran, was nützlich für Ihre Kunden ist, nicht an dem, was sie über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte erzählen wollen.

Tipp zum Thema SEO: Der Trend geht in Richtung Voice Search; Google & Co werden zu Dialogsystemen. Für Suchmaschinen relevant sind dementsprechend Online-Shops, die kompakte Antworten auf konkrete Fragen der Käufer liefern. Es lohnt sich also, inhaltlich nicht nur an der Oberfläche zu bleiben, sondern fachlich ins Detail zu gehen.

Lesetipp: Voice Search SEO: 7 Strategien für bessere Rankings (semrush.com)

Abbl. Käufer im Fokus: Online-Training für Kunden der Krones AG
Quelle: Krones AG

4. Content Commerce als One-Way-Kommunikation

Viele Unternehmen kommunizieren nach dem Prinzip “shoot & forget”. Sie konzentrieren sich auf das Senden und vernachlässigen das Empfangen von Informationen. Dadurch bleiben wertvolle Chancen ungenutzt, im Dialog mehr über die Käufer und deren Bedürfnisse zu erfahren.

Die Folge: Ohne Rückmeldung vom Markt erfolgt Content Commerce quasi im Blindflug und zielt im Extremfall komplett am Bedarf der Käufer vorbei. Ein großer Teil der Fachinhalte, die aufwändig produziert werden, treffen nicht den Nerv der Käufer und sind deshalb für die Katz’.

Verkauf ist keine Einbahnstraße, das gilt vor allem im Bereich erklärungsbedürftiger Produkte. Erfolgreiche Händler verstehen sich deshalb nicht nur als Verkäufer, sondern auch als Berater und Experten, die aktiv zuhören und ihr Wissen in Form von Content teilen.

Unsere Empfehlung: Nutzen Sie Ihren Content Commerce als Basis für den fortlaufenden Dialog mit aktiven (und potenziellen) Käufern. Laden Sie mit Ihrem Content dazu ein, fachlich ins Gespräch zu kommen. Integrieren Sie Fragen, Kritik und Anregungen in Ihr Content-Angebot und binden sie aktive Käufer in die Entwicklung von Fachinhalten ein.

Wie Technologie unterstützen kann: Digitaler Content wie z.B. Fachartikel, Videos oder Online-Vorträge lassen sich sehr gut mit interaktiven Funktionen wie Chat(bot) oder Recommendation Engine verknüpfen, um Feedback von Käufern weitgehend automatisiert zu verarbeiten.

Abbl. Käufer aktiv einbinden: Handwerker-Forum bei Bosch
Quelle: Robert Bosch Power Tools

Fazit: Typische Fehler im Content Commerce

Content Commerce ernst nehmen

Content ist im Digital Commerce angekommen und ist besonders in wettbewerbsintensiven Märkten mehr als “nice-to-have”. Jedoch gehört zu erfolgreichem Content Commerce mehr als nur ein paar Produktinformation oder Datenblätter, die hübsch aufbereitet im Shop bereitgestellt werden. Damit Content einen messbaren Beitrag zum Verkaufserfolg leisten kann, muss er als fester Bestandteil des Vertriebs integriert geplant und systematisch umgesetzt werden. Das setzt voraus, dass Unternehmen ihren Content Commerce nicht nur als Projekt nebenbei betreiben, sondern mit eigenen Ressourcen, Strukturen und Technologien ausstatten. Eine fundierte Content-Strategie hilft dabei, Strukturen, Prozesse und Technologien zur Planung, Erstellung und Verbreitung von Inhalten optimal aufeinander abzustimmen.

E‑Commerce entwickelt sich rasanter als sich Unternehmen auf Innovationen einstellen können. Deshalb sollten sich Entscheider auf solche Innovationen konzentrieren, die ihr Geschäft schnell und sicher voranbringen. Wir wollen dabei unterstützen und werfen einen Blick auf die aktuellen B2B E‑Commerce-Trends und Best Practices, die in greifbare Nähe rücken.

In unserer Trendanalyse für 2020 haben wir einen Überblick über Entwicklungen im E‑Commerce gegeben, die weiterhin aktuell sind. Vielleicht sind Sie in einem dieser Bereiche bereits aktiv?

  1. Content Commerce: Online-Shops werden zur Publishing-Plattform
  2. Software-Architektur: Smarte Services kurbeln den Verkauf an
  3. Customer Experience: Individuelle Kauferlebnisse durch Personalisierung
  4. Produktdaten: Händler entdecken den Wert von Daten für ihren Online-Verkauf

Weitere Themen, die Sie im Blick haben sollten: Amazon für Business, Sprachsuche für Online-Shops, KI & Maschine Learning, Augmented- und Virtual Reality, Social Commerce, 5G.

Näheres erfahren Sie in unserem Blog: B2B E‑Commerce-Trends 2020: Warum Sie KI vorerst vergessen können (und was wichtig wird).

Am Beispiel KI & Maschine Learning zeigt sich, dass neue Technologien einige Jahre brauchen, um einen tatsächlichen Business-Nutzen für Unternehmen zu stiften. Händler sollten sich deshalb nicht von jedem neuen Trend leiten lassen. Orientieren Sie sich am Business Value, den Ihnen neue Technologie bringen können und weniger an dem, was gerade heiß diskutiert wird.

Lesetipp: Wie weit Künstliche Intelligenz derzeit entwickelt ist und welche “intelligenten” Tools Händler heute schon einsetzen können erfahren Sie in unserem Gastbeitrag auf Marconomy.

B2B E-Commerce-Trends 2021

Während KI, Maschine Learning und Augmented Reality im E‑Commerce noch Zukunftsmusik sind, wollen wir im Folgenden einige Trends beleuchten, die jenseits des Technologie-Hypes an Bedeutung gewinnen. Dabei geht es weniger um einzelne Technologien als vielmehr um strategische Handlungsfelder, die für den Erfolg des E‑Commerce entscheidend sind.

Hier die Übersicht:

  • Trend 1: IT übernimmt mehr Verantwortung für eCommerce
  • Trend 2: System-Architekturen werden modularer & flexibler
  • Trend 3: E‑Commerce Prozesse werden weiter automatisiert
  • Trend 4: Händler entdecken das Direct-to-Consumer-Geschäft (D2C)
  • Trend 5: B2B-Marktplätze werden für Händler attraktiver

Übrigens: eCube implementiert nicht nur digitale Lösungen sondern berät auch in strategischen Fragen rund um den E‑Commerce – Werfen Sie doch einen Blick auf unsere Leistungen.

Trend 1: IT übernimmt eine strategische Rolle im Digital Commerce

Nicht selten wird in Unternehmen das Thema eCommerce von Marketing und Vertrieb getrieben. Diese bauen in Eigenregie Infrastrukturen für den digitalen Verkauf auf und verdrängen die Unternehmens-IT aus ihrem Kerngeschäft, dem Technologie-Management. Die Unternehmens-IT wird nur am Rande oder gar nicht in strategische Prozesse eingebunden.

Durch fehlende Zusammenarbeit und redundante Strukturen (“Schatten-IT”) verschwenden Unternehmen wertvolle Ressourcen. Viele erkennen diese Fehlentwicklung und versuchen, gegenzusteuern. Die Herausforderung besteht darin, alle Beteiligten an einen Tisch zu bringen und die Rolle der Unternehmens-IT als Partner in Fragen der Digitalisierung zu stärken.

Was bedeutet dieser B2B E-Commerce-Trend für Sie als Händler?

Erfolgreiche Händler richten ihre Unternehmensorganisation systematisch auf das digitales Geschäft aus. Das bedeutet im Einzelfall, das Technologie-Management neu zu organisieren – weg von einer IT, die sich nur um Server, Druckertoner und Telefonanlagen kümmert, hin zu einer IT, die digitale Initiativen im Unternehmen strategisch orchestriert und fachlich begleitet.

Erfolgreicher E‑Commerce braucht ein strategisches Technologie-Management, in dem IT, Fachabteilungen und TOP-Management integriert planen, umsetzen und steuern.

Lesetipp: Wie Unternehmen ihr Technologie-Management fit für den Digital Commerce machen, erfahren Sie in unserem Whitepaper für eCommerce-Verantwortliche & Projektleiter.

Trend 2: System-Architekturen werden modularer & flexibler

E‑Commerce ist kein Projekt, sondern ein fortlaufender Prozess. Was heute state-of-the-art ist, kann morgen schon überholt sein. Darauf müssen E‑Commerce-Systeme flexibel reagieren können. Die Zeichen der Zeit stehen auf Software-Architekturen, die modular aufgebaut sind und flexibel an neue Anforderungen angepasst werden können. Aus diesem Grund werden sich serviceorientierte Systeme mittelfristig gegen monolithische Systeme durchsetzen.

E-Commerce, der dauerhaft erfolgreich sein will, braucht digitale Systeme, die sich flexibel an neue Anforderungen anpassen können. Klassische All-in-one-Lösungen stoßen hier an Grenzen.

Was bedeutet dieser B2B E-Commerce-Trend für Sie als Händler?

Headless Commerce zeigt, wo die Reise hingeht: Serviceorientierte Systeme bieten die technologische Basis und die nötige Flexibilität, um Anwendungen für den Digital Commerce konsequent an dem zu orientieren, was im Einzelfall nötig ist, um E‑Commerce erfolgreich zu machen. Dazu müssen Händler das Thema Digitalisierung neu denken:

  • Technologie folgt dem individuellen Bedarf, statt vermeintlich sinnvolle Funktionen und Anwendungen für den digitalen Verkauf zu diktieren.
  • Funktionale Komponenten werden in Form von Microservices intelligent vernetzt, statt fest in monolithischen Software-Architekturen eingebettet zu werden.
  • Die Dezentralisierung der Systeme erfordert eine Dezentralisierung von Teams, die für die Pflege und Weiterentwicklung der Systeme zuständig sind.

Lesetipp: Monolithische Shopsysteme – Neu bauen oder schrittweise transformieren?

Trend 3: E-Commerce-Prozesse werden weiter automatisiert

Automatisierung in Unternehmen kann überall dort sinnvoll sein, wo manuelle Abläufe unnötig Ressourcen binden. Aber auch die Qualität von Prozessen lässt sich durch Automatisierung dauerhaft verbessern. Im Vertrieb zielt Automatisierung darauf ab, den Umsatz zu steigern und Kunden ein personalisiertes Kauferlebnis zu bieten. Hier kann B2B noch viel von B2C lernen.

Mögliche Gründe für die Automatisierung von E-Commerce-Prozessen

  1. Mehr verkaufen, Conversion steigern
  2. Einkaufserlebnis verbessern
  3. Wettbewerbsvorteile schaffen
  4. Weniger Ressourcen verbrauchen
  5. Qualität von Prozessen verbessern
  6. Zufriedenheit der beteiligten Mitarbeiter erhöhen

Lesetipp: 10+ Anwendungen für Automatisierung im E‑Commerce, die Händler sofort starten können

Was bedeutet dieser B2B E-Commerce-Trend für Sie als Händler?

“Die erste Regel jeder Technologie[…] ist, dass die Automatisierung, die auf einen effizienten Ablauf angewandt wird, die Effizienz erhöht. Die zweite Regel ist, dass die Automatisierung eines ineffizienten Ablaufs die Ineffizienz vergrößert.”
Bill Gates

Automatisierung setzt voraus, dass Prozesse im Unternehmen effizient, standardisiert und digitalisiert sind. Dies ist nicht immer Fall, denn in vielen Unternehmen wird zwar digital verkauft, die Prozesse dahinter laufen jedoch sehr analog ab. In solchen Fällen müssen zunächst alte und neue Strukturen in Unternehmen harmoniert und optimiert werden, bevor Prozesse vereinheitlicht und schlussendlich automatisiert werden können.

Gerne unterstützen wir Sie dabei, Potenziale für Automatisierung in Ihrer Vertriebsorganisation zu identifizieren und gewinnbringend auszuschöpfen. Zum Beispiel in einem Strategie-Workshops mit unseren Experten.

Trend 4: Hersteller entdecken das Direct-to-Consumer-Geschäft (D2C)

Unternehmen, die bisher über indirekten Vertrieb verkauft haben, entdecken die Vorteile des direkten Verkaufs an ihre Kunden: Sie bekommen direkten Zugang zu ihren Kunden und erfahren aus erster Hand, was diese wünschen. Zudem macht D2C-Vertrieb unabhängig von Handelspartnern und ermöglicht eine flexiblere Preisgestaltung. Abgesehen davon, dass Verkaufsprovisionen als Kostenposition im Vertrieb wegfallen.

Neue digitale Technologien und Verkaufskanäle machen den D2C-Vertrieb für Unternehmen attraktiv, die mehr Kontrolle über ihren Vertrieb anstreben.

Was bedeutet dieser B2B E-Commerce-Trend für Sie als Händler?

Der direkte Vertrieb zum Kunden verändert die Art und Weise wie Sie verkaufen grundlegend und stellt neue Anforderungen an Strukturen und Technologien in Ihrem Unternehmen. Das gilt selbst dann, wenn Ihr Vertrieb “nur”um einen eigenen Online-Shop oder den Verkauf auf B2B-Marktplätzen erweitert werden soll. Ihr Vertriebsorganisation muss sich daran anpassen.

Bild-Quelle: coredna.com

Der erwartete Nutzen des D2C-Geschäfts muss den Mehraufwand für die Schaffung notwendiger Voraussetzung in der Unternehmensorganisation und Technologie-Landschaft auf Dauer mehr als ausgleichen. Damit dies gelingt, ist fundierte strategische Analyse und Planung nötig, die sich nicht nur auf Fragen der Technologie beschränkt.

Tipp: In unserem Strategie-Workshop für E‑Commerce-Entscheider werfen wir gemeinsam mit Ihnen einen kritischen Blick auf Ihren Vertrieb und gehen der Frage nach, ob z.B. ein eigener Online-Shop zu Ihrer Vertriebsstrategie passt.

TREND 5: B2B-MARKTPLÄTZE WERDEN FÜR HÄNDLER ATTRAKTIVER

Online-Marktplätze für den B2B-Handel werden bereits als das nächste große Ding im E‑Commerce gehandelt. Neben Plattformen wie Amazon Business, eBay Business oder Mercateo entstehen neue Plattformen wie z.B. Faire, die schon bald interessante Vertriebskanäle für Hersteller und Großhändler in Europa werden könnten. Der Handel über Marktplätze wird sich weiter konsolidieren und auch spezialisieren, wodurch Nischen-Plattformen entstehen.

B2B-MARKTPLÄTZE SIND SCHON HEUTE ERSTE WAHL FÜR EINKÄUFER

Fakt ist, dass Unternehmen nicht zwingend einen eigenen Online-Shop brauchen, um digital erfolgreich zu verkaufen. Im Gegenteil, der Schritt in den E‑Commerce sollte mit Bedacht geplant und geeignete Ansätze ergebnisoffen evaluiert werden. Eine Anleitung dazu geben wir in unserem Blog und unterstützen in individuellen Strategie-Workshops bei der Analyse.

Quelle: mirakl.com


Was bedeutet dieser B2B E-Commerce-Trend für Sie als Händler?

Je nach strategischer Zielsetzung und Ausrichtung Ihres Geschäfts kann der Online-Verkauf über B2B-Marktplätze sehr lukrativ sein. Vor allem für Unternehmen, die in den E‑Commerce einsteigen, bieten Marktplätze die komplette Infrastruktur, um schnell und mit geringem Risiko erste Erfahrungen zu sammeln. Unternehmen, die langfristig eine digitale Handelsmarke aufbauen wollen, sind dagegen in der Regel besser mit einem eigenen Online-Shop beraten.

Lesetipp: Eigene E‑Commerce Plattform oder B2B-Marktplätze?

Was Sie darüber hinaus im Blick haben sollten

  • Product Data Consolidation: Die nächste Stufe des Product Information Management (PIM) bei dem die Qualität der Daten automatisiert und kontinuierlich verbessert wird. Mehr dazu in unserem Whitepaper für Produktdaten-Verantwortliche
  • Smarte Produktsuche: Services wir Fact-Finder zeigen, wie Maschine Learning heute schon überragende Sucherlebnisse für B2B-Kunden schaffen kann. Mehr zum Thema Produktsuche in unserem Whitepaper für eCommerce-Verantwortliche.
  • Progressive Web Apps(PWA): Verbinden die Flexibilität und einfache Pflege responsiver Websites mit der Zuverlässigkeit und Geschwindigkeit von nativen Apps.
  • Sprachsuche für Online-Shops spielt in Verbindung mit mobilen Endgeräten eine zunehmend wichtige Rolle und wird auch für Suchmaschinenoptimierung (SEO) relevanter.
  • Social Commerce: Der Verkauf direkt auf sozialen Medien könnte mittelfristig auch im Omnichannel-Verkauf von B2B-Händlern eine wichtige Rolle spielen.


Fazit:
 Trends gibt es unzählige, täglich erscheinen neue Technologien und Ansätze, E‑Commerce noch erfolgreicher zu machen. Die Herausforderung für Sie als Händler besteht darin, solche Entwicklungen aufzugreifen, die Ihr Geschäft zuverlässig nach vorne bringen können.

Wir von eCube unterstützen Sie dabei gerne mit unserer Erfahrung und Expertise.

Unser Geschäftsführer Günter Heiß war zu Gast bei Handelkompetent – dem Podcast des Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrums Handel. Im Interview mit Georg Wittmann von ibi research ging es um das Thema “Produktdaten im E‑Commerce”.

Produktdaten im E-Commerce – Oft unterschätzt, selten gut gepflegt

Produktdaten entscheiden wesentlich über den Verkaufserfolg im eCommerce, insbesondere, weil sie bestimmen, wie Produkte dem Käufer präsentiert werden. Schlechte Produktbilder und Fehler in Artikelbeschreibungen sowie unübersichtlich formatierte oder uneinheitliche Informationen wirken unseriös und kosten im Extremfall Umsatz. Käufer erwarten einwandfreie, einheitliche und umfassende Informationen, das gilt besonders im B2B.

Zudem sind hochwertige Produktdaten wichtig, um Algorithmen und Prozesse zu steuern. Funktionen wie Produktsuche, Produktempfehlungen oder die Personalisierung von Inhalten brauchen hochwertige Produktdaten, die konkrete Arbeitsanweisungen für Algorithmen enthalten. Je mehr Produktdaten mit sogenannten Metadaten angereichert sind, desto besser funktioniert der Online-Verkauf. Anders herum: Schlechte Daten kosten Händlern auch hier baren Umsatz.

Die Ursachen für schlechte Produktdaten sind vielfältig: Zum einen werden Produktdaten für den Online-Verkauf oft 1:1 aus dem klassischen Vertrieb, z.B. aus Katalogen oder aus Datenblättern, übernommen. Die Daten genügen in diesen Fällen selten sowohl inhaltlich noch strukturell den Anforderungen im Online-Verkauf.

Darüberhinaus werden Produktdaten häufig aus verschiedenen Quellen, von verschiedenen Herstellern und Händlern, für den Online-Verkauf zusammengeführt und regelmäßig aktualisiert. Dabei sind diese Daten oft uneinheitlich; Fehler, die man einmal behoben hat, tauchen beim nächsten Update wieder auf. Die Qualität der Daten bleibt trotz vieler Bemühungen gleichbleibend schlecht.

Das gilt vor allem, wenn Produktdaten nicht regelmäßig und systematisch analysiert und aufbereitet werden. Dafür fehlen vielen Händlern sowohl die Ressourcen als auch die richtigen Instrumente. Ein Dilemma, dass Händlern Nerven und Umsatz kostet…

Wie Sie als Händler die Qualität Ihrer Produktdaten dauerhaft in den Griff bekommen, erfahren Sie in unserem Podcast mit Günter Heiß, Geschäftsführer bei eCube.

Höchste Zeit, die Aufbereitung Ihrer Produktdaten gezielt zu digitalisieren?

Erfahren Sie mehr über unsere Software Chioro, mit der Sie Ihre Produktdaten automatisiert für den Onlineverkauf veredeln können.

Marktplätze wie Amazon Business, eBay Business oder Mercateo bieten neue Vertriebswege für B2B-Händler. Wir werfen einen Blick auf die Vor- und Nachteile dieser B2B-Marktplätze gegenüber dem Verkauf mit eigener E‑Commerce-Plattform.

Dabei geht es um die Frage “Make or buy?” – Selber machen oder vorhandene Lösungen nutzen? – die sich Händlern vor allem beim Start in den E‑Commerce stellt.

Marktplätze bieten Händlern eine fertige Infrastruktur für den Online-Verkauf inklusive Zugang zu Käufern. Das klingt auf den ersten Blick verlockend, weil Aufwand und Risiko gering sind. Jedoch können diese B2B-Marktplätze mit Einschränkungen verbunden sein, die Händler bei ihrer Entscheidung berücksichtigen sollten. Ein Nachteil gegenüber einer eigenen E‑Commerce-Plattform besteht in vielen Fällen darin, dass Händler auf Amazon nur sehr bedingt Alleinstellungsmerkmale entwickeln können, die im Wettbewerb mit anderen Anbietern erfolgskritisch sind.

 

Was B2B Händler davon abhält, auf Amazon Business zu verkaufen

  1. Starke Abhängigkeit vom Marktplatzbetreiber
  2. Geringe Kundenbeziehung zu Bestandskunden
  3. Transparenz gegenüber Amazon
  4. Fehlendes Know-how im eigenen Unternehmen
  5. Vergleichbarkeit von Preisen und Produkten
  6. Mangelhafte Produktdaten im eigenen Unternehmen
  7. Systemintegration und Schnittstellen sind problematisch
  8. Nicht für Produkte des Unternehmens geeignet

Quelle: ibi Research

Eigene Ecommerce-Plattform versus B2B-Marktplätze

Wir wollen Sie im Folgenden dabei unterstützen, das Für und Wider der Optionen abzuwägen und für Ihre Zielsetzung die richtige Wahl zu treffen. Da jeder Händler andere Schwerpunkte setzt, haben wir hier beide Ansätze – eigene eCommerce-Plattform und B2B-Marktplätze – anhand ausgewählter Kriterien gegenübergestellt.

Eigene Plattform B2B-Marktplätze
Markenbildung Individuelle Präsentation des Unternehmens, eigener Content und Corporate Design möglich Präsentation des Unternehmens und der Produkte im “Look & Feel” des Marktplatzes
2. Kauferlebnis Nutzeroberfläche und Shop-Funktionen lassen sich nach Bedarf frei gestalten Begrenzte Gestaltungsfreiheit, Händler ist auf Marktplatzbetreiber angewiesen
3. Analytics, Reporting Individuelles Monitoring und Reporting Nutzerverhalten, Kaufprozess, A/B-Testing möglich Monitoring nur bedingt möglich, Reporting auf wenige vordefinierte KPIs begrenzt
4. Wettbewerb Kein Wettbewerb im eignen Shop, Differenzierung über Kauferlebnis Wettbewerb mit anderen Anbietern auf dem Marktplatz, Differenzierung ggf. über Preis
5. Dauer Implementierung 2-3 Monate zum Prototypen (MVP), 9-12 Monate zur fertigen Plattform, Infrastruktur entwickeln, Produktdaten aufbereiten 2-3 Monate zum Prototypen (MVP), 9-12 Monate zur fertigen Plattform, Infrastruktur entwickeln, Produktdaten aufbereiten
6. Kosten Planung & Entwicklung, abhängig vom Umfang des Projektes Planung & Entwicklung, abhängig vom Umfang des Projektes
7. Integration Planung & Entwicklung, abhängig vom Umfang des Projektes Anbindung ggf. über Standardschnittstellen, abhängig vom Marktplatzbetreiber
8. Funktionalität Service-Architektur beliebig anpassbar; Komplettsysteme begrenzt anpassbar Vom Marktplatz vorgegeben, begrenzt individuell anpassbar bzw. skalierbar
9. Kunden- gewinnung Eigenes Marketing, eigene Kundenbasis Marketing und Kundenbasis des Marktplatzbetreibers

Im Einzelfall können weitere Kriterien insbesondere im Bereich Technologie eine Rolle spielen. Wir unterstützen Unternehmen dabei, erfolgskritische Kriterien zu identifizieren und objektiv zu gewichten.

Vereinfacht können wir folgendes feststellen:

  1. Eine eigene Verkaufsplattform lässt funktional und inhaltlich flexibler gestalten und steuern, benötigt jedoch Zeit und Ressourcen für die Planung und Entwicklung.
  2. B2B-Marktplätze sind schnell und geringem Aufwand einsetzbar, lassen sich jedoch nur bedingt an individuelle inhaltliche und funktionale Anforderungen anpassen.

Gründe für Ecommerce mit eigener Plattform

1. Volle Kontrolle über Kauferlebnis, Strategie und Technologie

Händler können ihre eigene Plattform, sofern diese flexibel anpassbar ist, nach individuellen Anforderungen frei gestalten. Das gilt sowohl für die Gestaltung der Nutzeroberfläche im eigenen Corporate Design, die Präsentation der Produkte, als auch für die Funktionalität. Händler können sämtliche Funktionen entlang des Kaufprozesses wie beispielsweise Produktsuche und -empfehlungen, individuelle Bestellungen und verschiedene Bezahlmethoden nach Bedarf der Käufer einrichten. Andere Funktionen wie Personalisierung und Produktdatenkonsolidierung lassen sich ggf. flexibel automatisieren. Hier sind auf Marktplätzen enge Grenzen gesetzt.

Wichtig: Nicht jede Lösung für Ihre eigene eCommerce-Plattform ist so flexibel, dass sie an jede Ihrer Anforderungen jetzt und in Zukunft angepasst werden kann. Insbesondere Komplettlösungen sind hier deutlich weniger flexibel als Service-basierte Lösungen, bei denen Funktionen wie in einem Baukasten beliebig zusammengefügt und erweitert werden können.

2. Großes Produktsortiment und komplexe Zuliefererstruktur

Je größer das Sortiment eines Händlers und je mehr Hersteller und Zulieferer involviert sind, desto komplexer ist das Produktdatenmanagement. Sortimente mit hunderttausend und mehr Produkten bzw. Produktvariationen benötigen spezielle Funktionen und Prozesse für das Product Information Management (PIM) und die Aufbereitung der Daten für den Online-Verkauf (Product Data Consolidation). Zusätzliche Komplexität entsteht, wenn die Produktdaten regelmäßig aus verschiedenen Quellen geliefert bzw. aktualisiert werden. Solchen Anforderungen sind Marktplätze in technologischer Hinsicht nur bedingt gewachsen, weil das Produktdaten- und Qualitätsmanagement in der Regel sehr individuell sind und spezielle Lösungen erfordern. Marktplätze sind eher für kleinere Sortimente aus einer Hand geeignet.

3. Spezielle Anforderungen an Bestellprozesse und Pricing

Ähnlich wie beim Produktdatenmanagement sind auch die Anforderungen an Bestellprozesse und Pricing in vielen Geschäftsbeziehungen im B2B sehr individuell. Beispielsweise Massenbestellungen per Bestellliste, gefolgt von individuellem Angebot mit fallweise ausgehandelten Preisen brauchen spezielle eCommerce-Prozesse und -funktionen, die sich in Marktplätzen nicht oder nur bedingt abbilden lassen. Das Gleiche gilt für die Preisbildung, die oft sehr individuellen Regeln folgt. Auch hier lassen sich technologische Möglichkeiten wie beispielsweise die Automatisierung von Prozessen in Verbindung mit Maschine Learning flexibler und individueller mit einer eigenen Infrastruktur realisieren.

Leseempfehlung: Eine Übersicht über die besonderen Anforderungen an eCommerce im B2B finden Sie in unserem Whitepaper für den technischen Handel, das Sie hier kostenlos herunterladen können.

4. Markenbildung und Aufbau eines One-Stop-Shops für technische Produkte

Anders als auf Amazon und Co. können Händler ihre Markenwerte auf ihrer eigenen Online-Plattform voll entfalten, ohne sich dort dem direkten Wettbewerb mit anderen Anbietern stellen zu müssen. Ein überzeugendes Kauferlebnis und individueller Kundenservice zahlen direkt in die eigene Marke ein, statt die Bekanntheit und Reputation eines Marktplatz zu fördern. Zudem ist eine eigene Plattform eine wichtige Voraussetzung dafür, in Suchmaschinen wie Google eine fachliche Domäne zu besetzen. Auf B2B-Plattformen wie Amazon oder Mercateo steht dagegen die Marke des jeweiligen Marktplatzbetreibers im Vordergrund, sodass Händler ihre Marke nur bedingt inszenieren können.

5. Integration in Systemlandschaften beim Händler und Käufer

Individuelle Procurement-Prozesse erfordern eine hohe Integration von Technologien auf beiden Seiten. Systeme beim Händler müssen im Einzelfall direkt mit Systemen beim Käufer zusammenarbeiten, um Bestellungen beispielsweise direkt über ERP abwickeln zu können. Eine eigene Verkaufsplattform bietet die notwendigen technologischen Voraussetzungen, um Systemlandschaften zu verknüpfen und bei Bedarf jederzeit flexibel zu erweitern. Insbesondere eine modulare (service-basierte) Architektur gibt Händlern maximale Freiheit. Amazon Business bietet ebenfalls Möglichkeiten zur Integration, diese sind jedoch weniger flexibel und lassen sich im Zweifel nur in Grenzen an individuelle Anforderungen anpassen.

Wichtigste Voraussetzung für den Betrieb einer eigenen Plattform

  • Strategisches Verständnis für digitales Business entwickeln
  • Eigene digitale Kompetenzen und Ressourcen aufbauen
  • Online-Verkauf in Omnichannel-Strategie integrieren
  • Fulfillment an Anforderungen des Online-Verkaufs anpassen

Gründe für E-Commerce über B2B-Marktplätze

1. Nutzung der Infrastruktur eines etablierten Marktplatzes

Amazon bietet die komplette Infrastruktur für den Online-Verkauf einschließlich Fulfillment. Das ist besonders für Hersteller und Händler interessant, die über keine oder eine nur unzureichende Infrastruktur für den Online-Verkauf verfügen und trotzdem erste Schritte im eCommerce gehen wollen. Auf einem B2B-Marktplatz ist dies schnell und mit minimalem Risiko möglich.

Wichtig: Auch der Verkauf auf Marktplätzen erfordert Vorbereitung. Die notwendige Aufbereitung von Produktdaten beispielsweise kann im Einzelfall sehr aufwändig sein. Zudem muss der neue Verkaufskanal in vorhandene Vertriebsstrukturen beim Händler integriert werden, um Synergien zwischen den Kanälen optimal zu nutzen.

 

2. Zugang zu Umsatzpotenzial durch breite Kundenbasis

Auch wenn Marktplätze erst jetzt an Bedeutung für den B2B-Handel gewinnen, verfügen sie bereits über eine breite Kundenbasis in gängigen Warengruppen wie Werkzeug, Bürobedarf, Arbeitsbekleidung etc. Hier können Händler ohne eigene Kundenakquise sofort profitieren. Nischenmärkte beispielsweise für spezielle Technologie oder Ersatzteile sind in Marktplätzen dagegen noch wenig vertreten, sodass hier die Kundenbasis noch klein sein dürfte. Hier sind Händler deshalb ggf. gefordert, sich eine eigene Kundenbasis für ihren Vertrieb zu schaffen.

B2B-Marktplätze im deutschsprachigen Raum

3. ERSTE ERFAHRUNGEN MIT ECOMMERCE SAMMELN

Wie bereits erwähnt, können Händler schnell und mit geringem Aufwand auf Marktplätzen wie Amazon, eBay oder Mercateo in den Online-Verkauf starten. Dort lassen sich erste Erfahrungen sammeln, um beispielsweise eigene Strukturen und Prozesse für den Verkauf über eine eigene Online-Plattform vorzubereiten.

Die Rolle der Produktdaten

Der Online-Verkauf braucht Produktdaten von hoher Qualität, egal ob sich Händler für eine eigene eCommerce-Plattform oder einen Marktplatz entscheiden. Der Aufwand für die Aufbereitung der Daten wird häufig unterschätzt, denn der Online-Verkauf stellt gegenüber dem klassischen Verkauf besondere Anforderungen an die Struktur und den Umfang der bereitgestellten Produktinformationen. Der Aufwand für die Aufbereitung der Daten wächst mit der Größe des Produktsortiments und der Häufigkeit, in der die Daten von Herstellern aktualisiert werden. Besonders Händler, die ihre Produktdaten manuell bearbeiten, sollten den Start in den Online-Verkauf dazu nutzen, Prozesse zur Datenkonsolidierung so weit wie möglich zu automatisieren.

Unser Tool Chioro unterstützt Sie dabei, die Aufbereitung Ihrer Produktdaten für den Online-Verkauf zu automatisieren. Dadurch können Sie dauerhaft Ressourcen einsparen und die Qualität Ihrer Daten spürbar verbessern. Weitere Informationen zu Chioro finden Sie unter www.chioro.de

 

Fazit: Details machen den Unterschied

Ein Marktplatz wie Amazon bietet sehr viele Möglichkeiten, die ein eigenes eCommerce-System auch bietet. B2B-typische Kauf- und Fullfilment-Prozesse lassen sich zuverlässig abbilden. Bei sehr speziellen Anforderungen wie beispielsweise bei Massenbestellungen per Bestellliste oder die Kalkulation von Staffelpreisen, die vom System viel Flexibilität erfordert, stoßen Marktplätze an Grenzen. Ebenso wie Komplettsysteme für eCommerce lassen sich Marktplätze nur in bestimmten Maße an individuelle Bedürfnisse anpassen. In diesen Fällen sollten Händler über eine eigene Plattform nachdenken, die mit den sich wandelnden Anforderungen wachsen kann.

Haben Sie Fragen zu Ihrer Strategie? Wir unterstützen Sie gerne bei der Analyse und Auswahl der richtigen Lösung für Ihren Online-Verkauf. Vereinbaren Sie hier einen Termin für ein erstes Beratungsgespräch oder einen Analyse-Workshop.

Nichts gegen Künstliche Intelligenz, wir lieben innovative Technologien, aber Händler sollten sich mit den B2B E‑Commerce-Trends beschäftigen, die 2020 in greifbare Nähe rücken. Hier stellen wir vier Entwicklungen vor, auf die sich Händler heute vorbereiten sollten.

Am Beispiel KI zeigt sich, dass viele neue Technologien erst Jahre später einen tatsächlichen Business-Nutzen für Unternehmen schaffen. Händler sollten sich deshalb nicht von jedem neuen Trend leiten lassen. Orientieren Sie sich am Business Value, den Ihnen eine Technologie bringen kann und weniger an dem, was gerade heiß diskutiert wird.

Tipp: Wie weit Künstliche Intelligenz derzeit entwickelt ist und welche “intelligenten” Tools Händler heute einsetzen können erfahren Sie in unserem Gastbeitrag auf Marconomy.

Wir sind überzeugt, dass die folgenden vier B2B eCommerce-Trends 2020 interessant für Ihr Business sind.

 

1. Content: Online-Shops werden zur Publishing-Plattform

Eine inhaltsgetriebene Verkaufsförderung im Sinne des „Content Marketing“ wird im B2B eCommerce immer wichtiger. Nützliche Inhalte können den Kaufprozess unterstützen und Sie als Händler im Netz sichtbarer machen – vorausgesetzt Ihre Inhalte sind für Suchmaschinen optimiert. Deswegen erweitern viele Händler ihre Online-Shops mit zusätzlichen, informativen Angeboten: Fach-Blogs, Mediatheken und Download-Möglichkeiten.

Was bedeutet das für Sie als Händler?

Content Commerce erfordert eine Verzahnung von Produktdaten und zusätzlichem Content, der Nutzer in ihrem Kaufprozess unterstützt. Die Content-Strategie für ihren eCommerce sollten Händler deshalb schon beim Einstieg in den Online-Verkauf mitdenken, auch wenn Content Commerce erst in einer späteren Entwicklungsstufe realisiert werden soll. Definitiv ein B2B eCommerce-Trend 2020 den Sie nicht unterschätzen sollten.

Tipp: Wie Sie Ihren Shop zu einer Content-Commerce-Plattform machen, erfahren Sie hier.

 

2. Services: Smarte Services kurbeln den Online-Verkauf an

Sie müssen KI nicht selbst entwickeln, um von „intelligenten“ Funktionen zu profitieren. Besser ist es, auf vorhandene Services zu setzen, die bereits Machine Learning nutzen. Hier einige Beispiele für Anwendungen, die Sie heute schon einsetzen können:

  • Produktsuche: Onsite-Suchen wie „Fact-Finder“ verarbeiten im Monat über 400 Millionen Suchanfragen – eine optimale Basis, auf der sich die Anwendung laufend weiterentwickelt und intelligenter wird.
  • Chat-Bots: Smarte Algorithmen unterstützen Sie dabei, Ihren Kundenservice zu automatisieren. Dank Machine Learning können Chat-Bots mittlerweile menschliche Sprache verstehen und (weitgehend) menschlich antworten.
  • Payment: Lösungen wie SIX können Betrugsversuche in Echtzeit aufdecken und so dafür sorgen, das Transaktionen reibungslos und sicher verlaufen. Solche Payment-Services lassen sich einfach in bestehende e-Commerce-Systeme integrieren.
  • Texterstellung: Aus strukturierten Produktdaten und Textvorlagen können Anwendungen automatisch Beschreibungstexte erstellen. Das spart Händlern viel Arbeit und Zeit.

Tipp: Bei der Auswahl von smarten Anwendungen für Ihren Online-Verkauf sollten Sie sich als Händler daran orientieren, was Ihnen sofort und mit geringem Aufwand einen maximalen Business Value bringt. Nicht daran, was technologisch gerade en vogue ist.

Was bedeutet das für Sie als Händler?

Damit Ihr B2B eCommerce flexibel mit neuen Anforderungen wachsen kann, sollten Sie in modularen Strukturen sowie in Verkaufskanälen (über Ihren eigenen Online-Shop hinaus) denken und planen. Denn der Kunde will da kaufen, wo er sich im Netz bewegt, nicht zwingend dort, wo Hersteller und Händler ihre digitalen Verkaufsstellen betreiben.

“Headless Commerce“, die konsequente Trennung von Front- und Backend, kombiniert mit einer modularen System-Architektur, sichert die nötige Flexibilität, die moderner Omnichannel-Verkauf braucht. Neue Kanäle lassen sich jederzeit anbinden, ohne das gesamte System umbauen oder anpassen zu müssen.


Tipp:
Mehr über das Prinzip und die Vorteile von Headless-Commerce-Architekturen erfahren Sie hier.

3. Customer Experience: Individuelle Kauferlebnisse durch Personalisierung der Shop-Inhalte

Die Customer Experience im B2B eCommerce orientiert sich zunehmend am Online-Shopping im B2C. Käufer wollen Kauferlebnisse, die sie aus dem privaten Einkauf kennen, jedoch ergänzt durch Funktionen und Services, die für den B2B-Einkauf wichtig sind, wie etwa individuelle Bestellprozesse und Preise, Payment etc.

Inhaltlich geht es beim Online-Kauf im B2B weniger darum, zu stöbern, als vielmehr um gezieltes einzukaufen und recherchieren. Als Händler können Sie Ihre Kunden dabei unterstützen, indem Sie Produkte, Marketinginhalte und Shop-Funktionen auf den individuellen Bedarf zuschneiden, d.h. so weit wie möglich personalisieren.

 

Was bedeutet das für Sie als Händler?

Moderne Personalisierungslösungen analysieren das Such- und Einkaufsverhalten der Kunden ab dem ersten Klick und stellen sich unmittelbar auf die neue Situation ein.

Sogenannte Personalisierungs-Engines erkennen jeden Ihrer Kunden und generieren in Echtzeit z.B. passende Produktempfehlungen. Dazu braucht die Technologie Wiederum hochwertige und einheitliche Produkt- und Kundendaten.

Auf Ebene der Technologie sollte Ihr eCommerce-System individuelle Kaufprozesse mit passenden Warenkorb- und Preisfunktionen zu unterstützen. Damit verbessern Sie nicht nur das Kauferlebnis für Ihre bestehenden Kunden, Sie ziehen auch neue Kunden an. Zu einer überzeugenden Customer Experience gehört auch, dass Ihr Shop-System den Anforderungen von mobilen Endgeräten entspricht. Das sollte mittlerweile Standard sein.


Tipp:
Mehr über Personalisierungslösungen, Funktionen und Anwendungsfälle erfahren Sie im aktuellen Gartner-Report.

 

4. Daten: Händler entdecken den Treibstoff für Ihren Online-Verkauf

Eine Ursache dafür, dass Online-Shops hinter ihren Möglichkeiten bleiben, sind schlechte Daten. Mithilfe hochwertiger Produktdaten sind Sie als Händler in der Lage, die Stärken Ihrer Shop-Technologie voll auszunutzen. Fehlen wichtigen Informationen zu einem Produkt, beeinflusst das den Verkaufserfolg negativ.

Produktdaten entscheiden auch darüber, wie gut oder schlecht wichtige Funktionen in Ihrem Online-Shop arbeiten. Dazu zählen beispielsweise die Produktsuche und -empfehlungen für das Crossselling. Sind bei einem Produkt bestimmte Attribute nicht vorhanden, kann es in der Suche nicht gefunden werden oder wird nicht empfohlen, weil der Kontext fehlt.

Neben Produktdaten spielen auch Kunden- und Kontaktdaten im eCommerce eine wichtige Rolle. Je besser Sie Ihre Kunden kennen, desto besser können Sie sie im Kaufprozess unterstützen. Das Handling personenbezogener Daten wurde durch die DSGVO strenger geregelt: Zwar ist die Nutzung jetzt sicherer, jedoch für Händler auch deutlich anspruchsvoller geworden. Mit einem Cookie-Disclaimer im Shop ist es nicht heute nicht mehr getan, vielmehr ist ein ganzheitliches DSGVO-konformes Datenmanagement gefragt.

Was bedeutet das für Sie als Händler?

Versuchen Sie, Daten systematisch aufzubereiten, indem Sie klare Anforderungen und Prozesse definieren. Nutzen Sie die Möglichkeiten intelligenter Automatisierung. Richtig eingesetzt ersparen Ihnen automatisierte Prozesse viel Arbeit und Nerven.

Mit Product Data Consolidation (PDC) erweitern Sie das klassische Product Information Management (PIM) um Mechanismen, mit denen Sie für eine kontinuierliche und automatisierte Optimierung Ihrer Datenbasis sorgen. eCube hat dafür ein Tool entwickelt, dass Ihnen die Arbeit erleichtert.


Tipp:
Wie Sie Ihre Produktdaten für den Verkauf automatisiert und kontinuierlich optimieren, erfahren Sie in unserem Whitepaper, das Sie hier kostenlos herunterladen können.

Ähnliches gilt für Kunden- und Kontaktdaten im eCommerce: Ohne hochwertige Kontaktinformationen können Sie Ihre Kunde nicht erreichen. Ohne hochwertige Informationen über das Verhalten Ihrer Kunden werden Sie Ihre Kunden nicht verstehen. Data Quality Management bedeutet hier, Daten in allen Verkaufskanälen systematisch zu erfassen und diese kontinuierlich anzureichern und zu aktualisieren – immer mit der DSGVO im Hinterkopf.

Moderne CRM-Systeme sind die Basis für ein umfassendes und (weitgehend) automatisiertes Touchpoint-Management.

 

B2B E-Commerce-Trends, die 2020 noch nicht durch die Decke gehen werden (aber trotzdem spannend sind)

Es gibt eine Reihe von B2B eCommerce-Trends, die wir hier nicht im einzelnen beleuchten, weil sie noch reifen müssen, um einen greifbaren Nutzen für Händler zu stiften. Hier eine Auswahl…

  • Amazon für Business wird laut einer Studie von ECC Köln und Intellishop aktuell von nur 18 Prozent der Händler im B2B für den eigenen Verkauf genutzt, wird aber in Zukunft neben anderen Plattformen an Bedeutung gewinnen.
  • Sprachsuche für Online-Shops spielt in Verbindung mit mobilen Endgeräten eine zunehmend wichtige Rolle, wird jedoch vorerst noch keine Killer-App für den B2B Online-Verkauf.
  • KI & Maschine Learning brauchen eine Unmenge an Daten und müssen noch sehr viel lernen, um richtig zu funktionieren.
  • Augmented- und Virtual Reality kommen vereinzelt im Lifestyle- und Beauty-Bereich zum Einsatz, konkrete Anwendungen im B2B lassen noch auf sich warten.
  • Social Commerce, also der Verkauf direkt auf sozialen Medien, könnte mittelfristig auch im Omnichannel-Verkauf von B2B-Händlern eine Rolle spielen
  • 5G-Internet wird es Händlern erlauben, noch datenintensivere Anwendungen in ihren Online-Shops zu realisieren und die Umsetzung einzelner B2B eCommerce-Trends 2020 vorantreiben.

Wir werden Sie regelmäßig in unserem Blog über neue B2B eCommerce-Trends auf dem Laufenden halten.

 

Wir unterstützen Sie gerne dabei, herauszufinden, welche neuen Technologien sich für Ihren eCommerce lohnen.

Jetzt Kontakt aufnehmen

Produktdaten, Produktsuche und Software-Systeme – drei Themen, die Online-Händler bewegen. Wir werfen einen Blick auf die aktuelle Studie von ibi Research und zeigen, welche Stellschrauben Sie drehen können, um Ihren B2B E‑Commerce fit für die Zukunft zu machen.

E-Commerce wird erwachsen

Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Expertenbefragung von ibi research, die eCube unterstützt hat. 82 Prozent der Unternehmen verkaufen bereits im Internet – jedes Fünfte generiert dort mehr als 50 Prozent seines Umsatzes. Darin sind sich die befragten Händler einig: Online-Vertriebskanäle werden in den nächsten fünf Jahre an Bedeutung gewinnen.

Jetzt vollständige Studie B2B E‑Commerce 2020 runterladen

Wir wollen uns im Folgenden drei Themenbereiche aus dieser Studie genauer ansehen, die aus unserer Sicht für den Erfolg im Online-Handel entscheidend. Sie sollten diese Themen bei der Weiterentwicklung von E‑Commerce besonders berücksichtigt:

  • Produktdaten, ihre Qualität spielt nicht nur für die Darstellung von Produkten eine Rolle, sondern entscheidet auch darüber, ob wichtige Shop-Funktionen optimal unterstützt werden.
  • Produktsuche unterstützt wie keine andere Shop-Funktion beim Kauf und entscheidet deshalb darüber, ob die Customer Experience beim Kauf begeistert oder enttäuscht.
  • Softwaresysteme liefern den Baukasten für den eCommerce und müssen sich jederzeit an veränderte Anforderungen im Online-Verkauf anpassen können.

Diese drei Bereiche hängen technisch eng zusammen und sollten daher bei der Planung und Umsetzung von E‑Commerce immer im Kontext betrachtet werden.

1. Produktdaten als Erfolgsfaktor

Produktdaten sind die Achillesferse im eCommerce, der Treibstoff für den Verkaufserfolg. Die Herausforderung für Händler besteht darin, Daten in hoher Qualität für den Online-Verkauf bereitzustellen. Dazu müssen sie systematisch aufbereitet werden.

Die Ergebnisse der B2B eCommerce Studie

  • Die Aufbereitung der Produktdaten bei der Umsetzung eines Online-Shops ist für Online-Händler aufwändiger als erwartet (54%).
  • Die Aktualisierung der Produktdaten für den Online-Verkauf ist zeitaufwändig (67%).
  • Produktdaten werden in erster Linie manuell aufbereitet und zwar in Excel oder vergleichbaren Tools (38%) oder in PIM-Systems bzw. in eCommerce-Plattformen (38%).
  • Nur knapp die Hälfte der befragten Online-Händler sind mit ihrem Prozess für das Onboarding bzw. das Importieren der Produktdaten zufrieden (47%).

Fazit: Der Aufwand für die Aufbereitung von Produktdaten für einen Online-Shop oder Marktplatz wird systematisch unterschätzt. Nur etwa ein Drittel der Online-Händler haben die Aktualisierung ihrer Produktdaten vollständig automatisiert.

Was bedeutet das für Sie als Online-Händler?

  • Händler, die ihre Daten weiterhin komplett oder teilweise manuell aufbereiten, sollten dafür mehr Zeit und Ressourcen einplanen – je nach Größe des Sortiments und Häufigkeit der Datenlieferungen zusätzlich 15-30%.
  • Bei der Automatisierung des Produktdatenmanagements ist viel Luft nach oben. Mithilfe geeigneter Tools und Services können Prozesse für den Import und die Aufbereitung von Daten deutlich effizienter gestaltet und manueller Aufwand eingespart werden.

eCube hat ein Tool entwickelt, mit dem sich Produktdaten automatisiert und kontinuierlich für den Verkauf aufbereiten lassen. Erfahren Sie hier mehr darüber.

2. Produktsuche ist die Basis

Eine komfortable und intuitive Produktsuche ist entscheidend für den Verkaufserfolg im eCommerce. Käufer erwarten eine intelligente und zuverlässige Unterstützung bei der Recherche.

Die Ergebnisse der B2B E‑Commerce Studie

  • Für die Mehrheit der Einkäufer hat die Suchfunktion eine hohe Relevanz (88%).
  • Jeder vierte Online-Shop bietet seinen Kunden keine Suchfunktion an (26%).

Fazit: Auch im B2B E‑Commerce spielt die Produktsuche eine zentrale Rolle, wenn es darum geht, Kunden beim Kauf optimal zu unterstützen. Google hat die Messlatte für Suchfunktionen gelegt. Dem muss der Online-Handel folgen, wenn er überzeugende Kauferlebnisse bieten will.

Was bedeutet das für Sie als Online-Händler?

  • Mit einer nutzerfreundlichen Produktsuche im Shop können Online-Händler auch heute noch gegenüber einem viertel ihrer Mitbewerber ohne Produktsuche punkten.
  • Eine gute Produktsuche ist auf die Suchgewohnheiten eines durchschnittlichen Nutzers zugeschnitten und lässt sich auch ohne Vorkenntnisse und Erfahrung problemlos bedienen.
  • Sie sollte beispielsweise auch dann hilfreiche Ergebnisse liefern, wenn Käufer die Bezeichnungen von Produkten nicht kennen oder ihr eigenes Vokabular für die Suche verwenden.

Tipp: Lesen Sie dazu die Artikelserie in unserem Blog zum Thema Produktsuche:
Produktsuche im E-Commerce:

Teil 1: Grundlagen der Suchfunktion
Teil 2: Komplexe Anfragen meistern

3. Software liefert den Baukasten

Software liefert den Baukasten für den eCommerce. Strukturen und Funktionen müssen sich jederzeit flexibel an veränderte Anforderungen anpassen können.

Die Ergebnisse der B2B eCommerce Studie

  • Anpassungen der Standardsoftware wie z.B. die Integration interner bzw. externer Systeme über Schnittstellen verursachen oft höheren Aufwand als erwartet (56%).
  • Die Anbindung von Systemen an den Online-Shop verläuft nur selten ohne Schwierigkeiten (15%)

Fazit: Standardsoftware bietet eine Vielzahl von Funktionen, von denen Online-Händler jedoch oft nur einen Bruchteil für Ihren Verkauf benötigen. Wenn es um die Anbindung an andere Systeme im Unternehmen geht, stößt Standardsoftware schnell an Grenzen. Händler setzen deshalb zunehmend auf modulare Systeme, die sich flexibel an neue Anforderungen anpassen lassen.

Was bedeutet das für Sie als Online-Händler?

  • Monolithische Systeme, die über einen längeren Zeitraum gewachsen sind, lassen sich oft ab einer bestimmten Komplexität nicht mehr ohne Weiteres flexibel anpassen. Geringfügige Anpassungen verursachen dann einen unverhältnismäßig hohen Aufwand.
  • Aus diesem Grund teilt man heute vor allem komplexe Systeme in einzelne Services auf, die bestimmte Aufgaben übernehmen. Serviceorientierte Architekturen ermöglichen ein hohes Maß an Flexibilität in der Entwicklung, denn Services lassen sich jederzeit leicht ergänzen oder ersetzen, wenn neue Anforderungen aufkommen.
  • Händler mit komplexen monolithischen Systemen stehen vor der Herausforderung, diese möglichst im laufenden Betrieb schrittweise zu entflechten und in serviceorientierte Architekturen zu überführen.
  • Händler, die in den eCommerce starten, sollten von Beginn an über ein serviceorientierte Architektur für Ihren eCommerce nachdenken, vor allem, wenn abzusehen ist, dass sich die Anforderungen an den Online-Verkauf regelmäßig verändern.

Tipp: Lesen Sie dazu Kopflos verkaufen? Im Gegenteil, so funktioniert Headless Commerce

 

Ein Wort zum Thema Digitalisierung

Digitalisierung gehört zu den wichtigsten Motiven für den Online-Verkauf. Dennoch gehen die Meinungen darüber, was Digitalisierung im Unternehmen genau bedeutet, weit auseinander. Im einfachsten Fall werden Prozesse digital abgebildet, mit dem Ziel Effizienz, Qualität und Messbarkeit zu erhöhen. Im Idealfall zielt Digitalisierung im Sinne einer Vernetzung digitaler Vermögenswerte und Fähigkeiten auf die Schaffung von Business Value für Unternehmen ab.

Wir nennen ein solches lebendiges, lernendes und ständig wachsendes Netz von digitalen Assets “Digital Commerce Ecosystem”. eCommerce mit seinen Technologien, Prozessen und Strukturen ist ein integraler Bestandteil davon und sollte deshalb als vollwertiges Profitcenter geführt und mit notwendigen Ressourcen ausgestattet werden. Denn nur so lässt sich das volle Potenzial des Digital Commerce als Beitrag zum Unternehmenserfolg ausschöpfen.

Personenbezogene Daten, die entlang der gesamten Customer Journey gesammelt werden, spielen eine zentrale Rolle für den Verkaufserfolg im E-Commerce. Im Interview erklärt der CRM-Experte Sebastian Scheibe wie Händler und Hersteller mehr aus ihren Kunden- und Kontaktdaten herausholen können. Sein Motto: Datenpflege ist Beziehungspflege.

Sebastian, warum sind Kunden- und Kontaktdaten für den Erfolg im E-Commerce so wichtig?

Daten sind der Treibstoff des digitalen Zeitalters. Das bedeutet für den Handel, dass Daten die Basis für eine funktionierende Customer Journey im Sinne eines wertschätzenden Kundendialogs sind. Je mehr Treibstoff ein Händler in Form von hochwertigen Daten im Tank hat, desto umfassender kann er seinen Kunden eine Erlebnisreise bieten, die die Erwartungen übertrifft.

“Je besser Händler ihre Kunden kennen, desto besser können sie diese beim Kauf unterstützen. Das schafft Vertrauen und hilft, sich positiv vom Wettbewerb abzuheben.”

Insofern sind hochwertige Kunden- und Kontaktdaten auch die Voraussetzung für eine vertrauensvolle Partnerschaft zwischen Händler und Kunde. Denn ohne das Wissen über die Bedürfnisse und das Verhalten ihrer Kunden sind Händler kaum in der Lage, die Beziehung für positiv und mit Hinblick auf eine langfristige Kundenbeziehung nachhaltig zu gestalten.

Mit hochwertigen Daten aus der Vergangenheit halten Händler praktisch den Schlüssel für eine gemeinsame Zukunft in der Hand. Sie können ihr Angebot gezielt auf den individuellen Bedarf ihrer Kunden zuschneiden und transportieren damit genau die Wertschätzung, die Kunden heute besonders im eCommerce erwarten.

Nicht zu vergessen, dass Kundendaten über den eCommerce hinaus heute wesentlich zum Wert eines Unternehmens beitragen. Denn der Zugang zu Kunden ist per se ein Vermögenswert. Das gilt nicht nur für eCommerce-Giganten wie Amazon, sondern auch für kleine und mittelständische Händler.

Welches sind die grössten Herausforderungen für Händler und Hersteller im Umgang mit ihren Daten?

Die DSGVO hat die Anforderungen an den Umgang mit personenbezogenen Daten verschärft. Händler, die Ihre Hausaufgaben nicht rechtzeitig gemacht haben, stehen unter großem Druck, ihre Daten und Prozesse an die neuen Regeln anzupassen. Viele Daten, mit denen sie in der Vergangenheit gearbeitet haben, sind plötzlich wertlos, weil beispielsweise das Einverständnis von potenziellen Kunden zur Nutzung dieser Daten fehlt.

Durch die DSGVO ist die Nutzung von personenbezogenen Daten sauberer, jedoch für viele Händler sehr viel anspruchsvoller und aufwändiger geworden. Das beginnt bei einfachen Pflichtübungen wie dem Cookie-Disclaimer im Shop, über das Aufbrechen von internen Datensilos bis hin zu einem DSGVO-konformen Datenmanagement über die Grenzen des Unternehmens hinaus. Beispielsweise wenn Händler personenbezogene Daten von Herstellern zur weiteren Bearbeitung bekommen und speichern.

“Unternehmen, die den Wert von Kundendaten früh erkannt haben und entsprechende Maßnahmen ergriffen haben, um ihre Kunden bestmöglich abzuholen und an sich zu binden, sind die Gewinner der DSGVO.”

TIPP: Nützliche Infos und Praxisbeispiele zu den Themen DSGVO und Datenqualität finden Sie in den regelmäßigen Blog-News von Vision11. Jetzt abonnieren unter: https://visioneleven.com/blog-anmeldung

Woran können Shop-Betreiber erkennen, dass bei der Qualität ihrer Daten noch Luft nach oben ist?

Ein wichtiger Indikator für die Qualität von Kunden- und Kontaktdaten ist die Nutzbarkeit im Sinne der DSGVO. Was kann der Händler mit seinen Daten tatsächlich anfangen? Darf er die Daten beispielsweise für Marketingzwecke benutzen?

Stellt ein Händler beispielsweise fest, dass er einen großen Teil seiner Daten nicht dazu verwenden darf, Kaufinteressenten per E-Mail-Kampagne zu kontaktieren, dann ist bei der Qualität seiner Daten offensichtlich noch viel Luft nach oben.

“Ein Unternehmen verfügt dann über hochwertige Daten, wenn damit alle relevanten Kontaktpunkte zu Kunden optimal bespielt werden können und dürfen.”

Damit Händler ihre Kunden über möglichst viele relevante Kanäle erreichen, müssen Kundendaten grundlegende Kontaktinformationen enthalten. Das versteht sich eigentlich von selbst, ist aber in vielen CRM-Projekten ein Schwachpunkt. Händler, die die Möglichkeiten des Omnichannel-Verkaufs ausschöpfen wollen, müssen ihre Kontaktdaten kontinuierlich anreichern und aktualisieren. Moderne CRM-Systeme können dabei helfen.

Wie kann Technologie beim Datenmanagement unterstützen, wo sind die Grenzen?

Grundsätzlich kann Technologie heute schon dabei unterstützen, Kunden- und Kontaktdaten nicht nur zu verwalten, sondern auch das Potenzial für den eCommerce voll auszuschöpfen. Allerdings tun sich viele Unternehmen schwer damit, herauszufinden, welche Aufgaben sinnvollerweise von Maschinen übernommen werden sollten. Welche Aufgabenbereiche eignen sich für den Einstieg in die Automatisierung? Welche Technologie ist sinnvoll als Basis für die Entwicklung selbstlernender Systeme im Sinne von Maschine Learning?

Entscheidend für den Einstieg und die Auswahl von Technologie ist, dass der Fokus immer auf dem Business Value liegt, den Technologie dem Unternehmen bringen kann und nicht darauf, was gerade angesagt ist. Ein solcher Business Value könnte beispielsweise daraus resultieren, dass Datensilos im Unternehmen mithilfe von smarter Technologie so zusammengeführt werden, dass die Daten im Kontext verarbeitet und intelligent genutzt werden können.

“Innovation ist kein Selbstwert, sondern muss sich daran messen lassen, welchen Business Value sie dem Händler bringt.”

Wunder sollte man von Technologie, auch wenn Sie Künstliche Intelligenz verspricht, nicht erwarten. Maschinen, die dem Menschen komplexe Entscheidungen im eCommerce komplett abnehmen oder gar mitdenken, wird es so schnell nicht geben. Was Händler jedoch heute schon sinnvoll einsetzen können sind Systeme, die mithilfe von Machine Learning und smarten Algorithmen verschiedene Prozesse im Datenmanagement automatisieren oder gar weiterentwickeln. Hierzu braucht man jedoch heute schon umfangreiche und hochwertige Daten.

Was können Händler und Hersteller tun, um die Qualität ihrer Kunden- und Kontaktdaten wirksam zu verbessern?

Im Grunde ist es sehr einfach, aber in der Praxis doch eine Herausforderung: Unternehmen müssen die Relevanz ihrer Daten erkennen und sich aktiv damit auseinandersetzen. Sie müssen verstehen, dass Daten, egal ob Kunden- oder Produktdaten, neben ihren Produkten echte Vermögenswerte sind und dementsprechend behandelt werden wollen. Dieses Verständnis fehlt leider in vielen Unternehmen, weshalb das Datenmanagement heute oft noch halbherzig betrieben wird.

Händler und Hersteller, die die Qualität ihrer Daten wirksam verbessern wollen, sollten damit beginnen, die Kunden aktiv in ihr Data Quality Management einzubeziehen. Das hat weniger mit Technologie zu tun als vielmehr mit Beziehungsmanagement. Käufer wollen und müssen gemäß DSGVO gefragt werden, wie sie sich den Umgang mit ihren Daten vorstellen.

Das ist für Händler nicht nur Pflicht, sondern auch eine Chance, die Beziehung zu ihren Kunden aktiver und wertvoller zu gestalten. Da hilft es schon, den Kunden häufiger mal zu fragen: Was können wir Dir Gutes tun? Was erwartest Du von uns als Händler? Eine solche Offenheit wirkt Wunder und hilft dabei, die Qualität von Kundendaten schnell und zuverlässig zu verbessern.

TIPP: Die vier Handlungsfelder in der Produktdatenanalyse: „Produktdatenanalyse im E‑Commerce: Temperatur messen allein bekämpft noch kein Fieber“

Ausblick: Wie werden Kunden- und Kontaktdaten für den E-Commerce zukünftig verarbeitet?

Je mehr Daten für den eCommerce verarbeitet werden müssen, desto mehr wird der Mensch an seine Grenzen stoßen. Deshalb wird die Automatisierung des Datenmanagements in Zukunft eine große Rolle spielen. Das schafft die Basis für eine sinnvolle Arbeitsteilung zwischen Mensch und Maschine: Der Mensch konzentriert sich auf die inhaltliche Seite des eCommerce, den Content. Maschinen sind dafür zuständig, Kunden mit individuell passendem Content zu beliefern. Der Kundendialog wird quasi in Echtzeit möglich sein, sodass Verkaufsprozesse deutlich schneller werden.

“Datenmanager in Handelsunternehmen werden durch Technologie nicht ersetzt, sondern dabei unterstützt, mehr aus Kunden- und Kontaktdaten für den Online-Verkauf herauszuholen.”

Vielen Dank für das interessante Gespräch!

Über Sebastian Scheibe

Der Gründer und Geschäftsführer des Münchner CRM Beratungshauses Vision11 brennt seit mehr als 17 Jahren für das Thema Customer Relationship Management. Als Berater und Experte für Unternehmen aus unterschiedlichen Industrien kennt er die Herausforderungen des B2B und B2C Umfeldes. Im Fokus steht für ihn die Digitalisierung der Customer Journey.

Interaktive Spiegel, ausgestattet mit E‑Commerce-Features, das ist die Zukunft. Schaffen Sie einzigartige Kauferlebnisse für Ihre Kunden und machen Sie den Verkauf in Ihrem Laden intelligenter. Das Ganze nennt sich RetailMirrors und ist ein neuer Service von eCube und HelloMirrors.

Die stärken des E‑Commerce im Laden nutzen

Shoppen im Internet ist deshalb so beliebt, weil Ihre Kunden ein interaktives und individuelles, als auch inspirierendes Kauferlebnis bekommen. Sie werden nicht nur bei der Suche nach Produkten unterstützt, sondern erhalten zudem Inspiration und Anreize für weitere Käufe. Das macht E‑Commerce so erfolgreich.

Stellen Sie sich vor, Sie könnten die Stärken des E‑Commerce für den Verkauf in Ihrem Laden nutzen. Zum Beispiel in der Anprobe, wo interaktive Spiegel zu echten Verkaufscoaches werden…

Die smarten Spiegel unterstützen nicht nur im Verkauf, sondern sammeln wertvolle Information für Sie: Welche Produkte werden nach der Anprobe gekauft und welche nicht? Wie oft werden Produkte anprobiert? Welche Kombinationen sind beliebt? Das hilft Ihnen als Händler, Ihr Sortiment besser zu steuern.

Interaktive Spiegel kurbeln den Verkauf an

Die smarten Spiegel von RetailMirrors unterstützen Ihr Team beim Verkauf mit digitalen Funktionen, die Ihre Kunden vom eCommerce kennen: Sie liefern schnelle Informationen zu Produkten wie Verfügbarkeit, Größen, Farbvarianten und Preise, Bewertungen von anderen Kunden sowie nützliche Empfehlungen passend zum individuellen Geschmack. Auf Wunsch können Ihre Kunden sogar direkt am Spiegel kaufen und bezahlen. Was will man mehr?

Vorteile für Ihre Kunden

  • Neuartiges interaktives Kauferlebnis
  • Inspiration und Empfehlungen für den Kauf
  • Verfügbarkeit von Produkten auf einen Blick
  • Individuelle Betreuung beim Kauf
  • Einfache Selbstbedienung in Stoßzeiten

Vorteile für Sie als Händler

  • Neue Kunden gewinnen und binden
  • Mehr Umsatz durch Crossselling
  • Sortiment und Warenbestand intelligent steuern
  • Einblicke in das individuelle Kaufverhalten
  • Kunden unterstützen, Personal entlasten

eCommerce-Technologien sorgen für einzigartige Kauferlebnisse und damit für mehr Umsatz. Interesse? Hier Infoblatt herunterladen.

Einzelhandel trifft E-Commerce

RetailMirrors sind interaktiv und denken für Sie und Ihre Kunden mit. Die Daten dafür bekommen sie direkt aus Ihrem eCommerce-System. Technische Features wie Produkterkennung, Steuerung per Touchscreen, sowie eine Reihe von Software-Features sichern die einfache und intuitive Nutzung für Ihre Kunden.

Das macht jeden einzelnen Spiegel zu einem perfekten Shopping-Coach für Ihre Kunden.

 

Was können die interaktive Spiegel von Retailmirrors für Ihr Geschäft tun?

RetailMirrors bringen ein neuartiges interaktives Kauferlebnis in Ihren Laden. Interaktive Spiegel unterstützen Ihr Team, intelligenter zu verkaufen. Das bedeutet mehr Umsatz und begeisterte Kunden.

Retailmirrors ist ein Service von eCube und Hellomirrors

Gemeinsam mit Ihnen analysieren wir Ihren Bedarf und beraten Sie bei der Planung. Wir liefern die Hardware und unterstützen Sie bei der Einrichtung und Anbindung der Spiegel an Ihr bestehendes eCommerce-System.