Software-Dienstleister reibungslos wechseln (Teil 1): Defizite erkennen, die richtige Wahl treffen 

Es gibt viele Gründe, einen Dienstleister zu wechseln. Jedoch scheuen viele Unternehmen den Schritt ins Ungewisse. Erfahren Sie hier, wie Sie erkennen, dass es Zeit für einen Dienstleisterwechsel ist und wie Sie Ihre Entscheidung richtig absichern und umsetzen.

Die durchschnittliche Dauer der Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und Technologie-Dienstleistern kann stark variieren und hängt von verschiedenen Faktoren ab, wie beispielsweise der Art des Projekts, der Komplexität des Tech Stacks, den spezifischen Anforderungen des Unternehmens und natürlich von der Qualität der Dienstleistung.

Grundsätzlich lässt sich beobachten, dass sowohl Unternehmen als auch Dienstleister Interesse an einer langfristigen Zusammenarbeit haben. Aus gutem Grund: Jede Veränderung ist mit Aufwand verbunden und birgt zudem für beide Seiten ein schwer kalkulierbares Risiko, durch eine Veränderung nicht den Best-Fit zu erzielen.

Im Extremfall halten Auftraggeber und Dienstleister an einer Partnerschaft fest, obwohl die Bedingungen für eine wertschöpfende Zusammenarbeit schon lange nicht mehr gegeben sind. Deshalb empfiehlt es sich, die Qualität der Zusammenarbeit regelmäßig kritisch zu hinterfragen und, falls notwendig, nach einem geeigneteren Technologie-Partner zu suchen.

Woran erkennen Unternehmen, dass es Zeit für einen Wechsel des Technologie-Partners ist?

Nicht selten wird eine kritische Bewertung der Zusammenarbeit und das Ziehen notwendiger Konsequenzen durch eine Schonhaltung gegenüber offensichtlichen Defiziten erschwert. Die folgende Übersicht soll den klaren, strukturierten Blick auf typische Missstände erleichtern und kann als Checkliste für eine turnusmäßige Überprüfung der Zusammenarbeit dienen.

• Mangelnde Servicequalität: Die Qualität der Dienstleistung lässt nach, z.B. durch häufige technische Probleme, fehlerhafte Lösungen oder sinkendes Service-Level.

• Schwaches Engagement: Dienstleister lässt eine ernsthafte, expertenmäßige Auseinandersetzung mit den Problemen und Anforderungen des Kunden vermissen.

• Reagieren statt agieren: Dienstleistung beschränkt sich auf reaktives Troubleshooting, statt proaktiv mitzudenken, potentielle Probleme zu antizipieren und mit Weitsicht Lösungen umzusetzen.

• Kommunikationsprobleme: Wechselnde Ansprechpartner, schlechte Erreichbarkeit oder das Fehlen klarer Reports belasten die Zusammenarbeit und das Vertrauen.

• Nichterfüllung: Vertragliche Vereinbarungen werden nicht eingehalten oder gesetzte Ziele nicht in time, in budget, in quality erreicht.

• Überhöhte Kosten: Die Kosten steigen im laufenden Projekt ohne erkennbaren Mehrwert oder festgelegte Kostenrahmen werden überschritten.

• Mangel an Innovation und Anpassungsfähigkeit: Der Dienstleister kann den sich schnell entwickelnden technologischen Möglichkeiten nicht folgen.

• Veränderte fachliche Anforderungen: Höhere Anforderungen an das Projekt übersteigen die Expertise und Erfahrung des Dienstleisters.

• Abhängigkeit vom Dienstleister: Wenn der Dienstleister zentrale Projektassets wie z.B. den Source-Code kontrolliert, kommt es zum Vendor Lock-In.

Wichtig: Kommt die Überprüfung der Zusammenarbeit zu dem Ergebnis, dass eines oder mehrere dieser Defizite gegeben sind, sollte ein Wechsel des Dienstleisters frühzeitig vorbereitet und eingeleitet werden. Aus den ermittelten Defiziten lassen sich sehr einfach die Anforderungen und Erwartungen an einen neuen Dienstleister ableiten.

Checkliste für die Suche und Auswahl eines neuen Dienstleisters

Drum prüfe, wer sich ewig bindet. Das gilt selbstverständlich auch für die Zusammenarbeit mit einem Dienstleister, der die technische Weiterentwicklung über längere Zeit begleiten soll. Dabei sollten nicht nur Hard Facts wie technische Expertise und Preise, sondern auch wichtige Soft-Skills im Team des Dienstleisters genauer betrachtet werden.

Grober Ablaufplan für die Suche und Auswahl:

1. Eigenen Bedürfnisse und Ziele verstehen

   • Ziele (Umsatzsteigerung, Markterweiterung, Kundenerlebnis etc.) und Messgrößen (KPIs) klar definieren

   • Benötigte Technologien (Shop-Systeme, CRM, ERP-Integration etc.) zum Erreichen der Ziele identifizieren

2. Recherche und Vorauswahl möglicher Partner

   • Dienstleister mit Spezialisierung z.B. auf E-Commerce recherchieren

   • Referenzprojekte und Kundenbewertungen sichten

   • Shortlist/Vorauswahl potenzieller Partner erstellen

3. Anforderungen und Leistungsumfang festlegen

   • Anforderungskatalog (technische Spezifikationen, Designwünsche, Funktionalitäten etc.), bzw. Vision entwickeln

   • Dienstleister-Kompetenzen mit den Anforderungen abgleichen

   • Detaillierten Leistungsbeschreibungen und Angebote einholen

4. Erstgespräche und Arbeitsproben

   • Dienstleister und deren Teams persönlich kennenlernen

   • Präsentation der Dienstleister, ihrer Lösungen und (agiler) Methodik

   • Kommunikationsfähigkeit, Soft-Skills und das Verständnis für das eigene Geschäft bewerten

5. Technische Expertise und Tools prüfen

   • Expertise in relevanten Bereichen (Projektleitung, Webentwicklung, Datenbanken, Sicherheit etc.) prüfen

   • Eingesetzte Tools und Frameworks mit eigenen Anforderungen abgleichen

   • Skalierbarkeit der Zusammenarbeit und zukünftige Erweiterungsmöglichkeiten prüfen

6. Kosten und Budget

   • Kostenvoranschläge einholen und vergleichen

   • Preis-Leistungs-Verhältnis für jedes Angebot prüfen

   • Zahlungsmodalitäten und -fristen klären

7. Vertragsgestaltung und Flexibilität

   • Vertragsbedingungen und rechtliche Aspekte prüfen

   • Flexibilität gegenüber Änderungen und unvorhergesehenen Anforderungen bewerten

   • Support- und Wartungsleistungen nach Projektabschluss klären

   • Bereitschaft klären, den Fit im Rahmen eines Probeprojektes prüfen

8. Zusammenarbeit und Kultur-Fit

   • Unternehmenskultur und Philosophie des Dienstleisters prüfen

   • Mit der eigenen Unternehmenskultur und Werten abgleichen

   • Potenzial für langfristige Partnerschaft und Zusammenarbeit analysieren

9. Entscheidungsfindung

   • Gesammelte Informationen und Bauchgefühl konsolidieren

   • Diskussion und Bewertung mit internen Stakeholdern

   • Treffen einer fundierten Entscheidung basierend auf den gesammelten Daten und Eindrücken.

Wichtig: Kompatibilität, Flexibilität und Skalierbarkeit sind nicht nur Schlüsselanforderungen an moderne Technologien. Sie sind auch zentrale Anforderungen an technische Dienstleister, um das digitale Geschäft erfolgreich weiterzuentwickeln.

Fazit: Status Quo kritisch hinterfragen, rechtzeitig handeln

Unternehmen sollten die Zusammenarbeit mit Dienstleistern laufend überprüfen. Werden die gesetzten Ziele in time, in budget und in quality erreicht? Wenn nicht, sollte frühzeitig und konkret mit den Vorbereitungen für Veränderungen begonnen werden. Der Erfolg eines Wechsel des Technologie-Anbieters wiederum steht und fällt mit der systematischen Vorbereitung und Vorgehensweise, die oben grob skizziert wurde.

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